お客様が求める不動産営業像とは？今日から意識する4つのポイント

2023-01-16 04:04Business 編集部営業ノウハウ

本コラムは不動産賃貸仲介営業における「営業力向上」を目的とした、シリーズコラムです。

第1回から第3回までは、初期対応において顧客満足度を高めるポイントと、LIFULL HOME'Sが不動産会社向けに提供している「LIFULL HOME'S 接客診断（以下接客診断）」の事例を基に、顧客満足度を上げ、成約に繋げる接客力について解説してきました。

第1回から見る：不動産賃貸仲介業界向け！来店率を高める初期対応の原則とは

今回は引き続き接客診断の事例を基に、お客様が求める不動産営業像について考え、お客様に良い印象を与える対応、悪い印象を与えてしまう対応をしっかりと体系化して習得していただきます。

「顧客視点に立つこと」を意識し、今日から/明日から実践できるイメージを持つとともに＋相手の立場に寄り添った営業スタイルを身につけましょう。

（参考：LIFULL HOME'S 接客診断について詳しく知りたい方はこちら）
※接客診断グランプリ＝接客診断を受けた会社様をランキング化したもの

目次[非表示]

1.不動産会社の対応についてお客様が感じていること
2.お客様が不動産営業に求めていること
3.接客診断上位企業の対応事例（ヒアリング）
4.接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 物件選びのポイント解説 )
5.接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 将来のイメージ共有 )
6.接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 契約の後押し )
7.お客様が求める不動産営業像まとめ
8.体系化していくための振り返り

不動産会社の対応についてお客様が感じていること

下記は、過去1年にインターネットで住み替えを実施した/検討した方を対象に、問合せた不動産会社の対応について不満だったこと、満足だったことについて調査した結果です。

（出典：2022.10.27「不動産情報サイト利用者意識アンケート」調査結果不動産情報サイト事業者連絡協議会）

第3回でも見ていただきましたが、お客様が求める不動産営業像を考えるうえで重要なため、再掲しています。住み替えを実施した、すなわち成約した方も調査対象に含まれていることから、不満を持ったまま成約しているケースがある、ということがわかります。

本コラムでは、このような不満を無くし、100％満足した（顧客満足度を高めた）状態で成約へと繋げていくことを目指します。

お客様が不動産営業に求めていること

（出典：2022.10.27「不動産情報サイト利用者意識アンケート」調査結果不動産情報サイト事業者連絡協議会）

上記は、前項の調査と同じ対象者に「不動産会社に求めるものは？」と聞いた調査結果です。
上位には、正確な物件情報の提供や物件に対する詳細な説明、親切・丁寧な対応などが挙げられています。

ここで思い出していただきたいのが、第3回でお伝えした「友好と権威」です。
本質的な顧客満足度向上には、お客様との信頼関係を構築することが重要であり、信頼関係の構築には、「友好」と「権威」を積み重ねることが必要であるとお伝えしました。

おさらいをすると、
友好とは：円滑なコミュニケーションをとるための土台づくり
権威とは：不動産営業のプロとして、絶対的な信用を得る

です。実は「不動産会社に求めるものは？」で挙げられている10個の項目は、友好と権威を積み重ねていくうえで、不動産営業が意識すべき具体的な行動として置き換えることができます。お客様に求められる不動産営業像を理解するためにも、まずは自身のお客様対応を、10個の項目で振り返ってみてもよいかもしれません。

接客診断上位企業の対応事例（ヒアリング）

第3回では主にヒアリング前の「友好：コミュニケーションの土台づくり」についてお伝えしましたが、今回は「権威」についてフォーカスしたいと思います。

ここからは、接客診断の事例を基に、お客様が求める不動産営業像について考えていきます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用：接客診断結果 ( 賃貸 )

営業担当に対して、好印象なのがわかります。ここでは2つのポイントを見ていきましょう。

・時期、動機、条件のヒアリング
第2回、第3回で重要なヒアリングの要素として挙げた3つをしっかり聞いています。ただ聞く、というのは誰でもできるかもしれません。まねしたいのは、その聞き方です。「よりお好みの物件を探しやすいので」と、クッション言葉を一つ入れることで、お客様へ寄り添いの姿勢を伝えています。

・物件内見後のヒアリング
「これを基準に、またどのような物件が本当に向いているか検討してみませんか」とありますが、とても良い聞き方と感じます。問合せをいただいた物件を内見し、気に入って契約に至ればよいですが、すべてが1物件の見学で決まるのは難しいと思います。

そのときに、今見た物件を基準にどこが良くなかったか、思ったより良かったのか、といったことを聞けると、お客様が本当に求めている条件がわかり、次の提案へ繋がるのではないでしょうか。

続いての事例も、ヒアリングがポイントです。

この事例にあるように、実際に内見をしたり、営業担当と話をしたことで、最初に想定していなかった条件が出てくるような経験はないでしょうか。

そこで大切なのは、ヒアリングと条件の整理です。
ヒアリングしたお客様の条件を優先度・重要度によってきちんと整理をすることで、問合せ物件が、本当にお客様が求めている物件なのか判断しやすくなります。

しかし、ただ条件の整理ができるだけでは、契約には至りません。整理したことで、新しい条件が出てきたときに、条件に合う物件をすぐに提案できることが重要です。

そのために、不動産営業のプロとして、日ごろの情報収集や、「この地域にはこういう物件があって、こういう条件のお客様に良さそうだな」といった、ロールプレイングを実践できているかで提案のスピードは変わってきます。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 物件選びのポイント解説 )

続いては、物件選びのポイント解説についてです。これは1つ前のヒアリングと同じ調査結果です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用：接客診断結果 ( 賃貸 )

「たくさんの物件を紹介していただいたので、その中から絞るのが大変で悩みます」とありますが、これが顧客像です。要は、お客様もたくさん物件を紹介してもらっても、絞り込みが難しくなってしまうのです。

そこで営業担当としてすべきは、「外せない条件ってここでしたよね」「それだったらこういうところを重視した方がよいです」といった、ヒアリングとポイント解説をしながら、物件の絞り込みをしていくことです。

この事例でも、最初にお客様が選んだ物件は2階の部屋でしたが、ヒアリングでお子様の足音問題が気になっていることがわかり、物件構造について解説のうえ、1階を提案しています。

見ていただきたいのは「少しずつ自分がイメージしている物件が明確になっていった」という箇所です。自分が求めている物件が本当はどういうものなのかイメージが曖昧なお客様もいるので、そこを条件整理しながら提案していくことは、権威の積み重ねの一つではないでしょうか。

ここまでに挙げた事例以外にも、家族構成やライフスタイルなどから物件選びのポイント解説ができると、お客様にも非常に心強いと感じてもらえるでしょう。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 将来のイメージ共有 )

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用：接客診断結果 ( 賃貸 )

女性が1人でも安心することができる物件探しについてのコメントも参考にしていただきたいですが、この事例のポイントは1つです。

・この物件に住んだときのイメージ共有ができているか
インテリアの配置も提案してくれたとありますが、「この物件に住んだらこういう暮らしが待っていますよ」というイメージ共有をし、ワクワク感をいかにお伝えできるかはとても大切です。

まずは物件に住んだときのイメージ共有からはじめ、最終的にはライフスタイルに合わせた“暮らし方・住まい方”まで提案できるのが理想です。イメージの共有化は、クロージングに繋がりやすくなりますので、ぜひ実践してみてください。
もう1つ事例をご紹介します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用：接客診断結果 ( 賃貸 )

将来のイメージ共有という点で、前述では物件に住んだイメージを挙げましたが、物件からの眺望や自然環境も当てはまります。

例えば、日当たり、見通し、風通しなどです。その他、実際に住んだときの生活音も、将来のイメージ共有の一つになります。長く、安心して暮らすために必要なイメージをしっかり共有しておくことで、お客様はより良い住み替え体験ができますし、顧客満足度向上にもつながりますよね。

このようなイメージ共有においても、プロとしての知見を提示することで、権威の積み重ねとなります。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 契約の後押し )

最後の事例は、契約の後押しについてです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　引用：接客診断結果 ( 賃貸 )

ポイントは2つです。

・外的要因を契約の後押しに使う
3月や9月10月頃は、企業の転勤による転出入が増える時期といわれています。このようなタイミングで住み替えを検討されているお客様に「他の方も検討している時期なので、早めにご契約いただいたほうがよい」といった外的要因をクロージングに使うテクニックです。

クロージングにはいろいろな手法がありますが、「すぐ契約してください」と直接的な表現が難しい場合に、このような外的要因を契約の後押しに使うことで、お客様自身が早く契約する必要性を感じることができるので、対応の不満に挙がっていた、契約を急かされた印象にはなりにくいのではないでしょうか。

・物件のデメリットを解消する提案をする
クロージングのとき、すぐに決断ができないお客様は、物件の絞り込み段階である可能性があります。事例は、2つの物件で迷っている中で、“駅近”が選択肢の軸としてあったけれども、車を保有しているので、駅前に駐車スペースがあれば、駅から少し離れている物件のデメリットが解消され、契約の後押しができたケースです。

お客様が気付いていなかった要望に気付ければ、契約につながったかもしれません。なぜお客様がその条件を求めているのかということを、想像していただけるとよいのではないでしょうか。