※この記事は、2021年9月30日までLIFULL HOME'S ビジネススタイルで掲載された記事を、一部編集し本サイトへ移設したものになります。

前回の記事では、基本的な電話問合せの応対でワンランク印象をあげるポイントをご紹介しました。
今回は、受けた電話を社内の方へ取り次ぐ際のポイントや、取り次ぎ相手への伝言の残し方についてご紹介します。

ステップ1：電話を受け付ける

①電話に出る

「お電話ありがとうございます。○○株式会社の山田でございます。」

②電話相手の名前を確認する

「(●●社の)××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

ここまでの流れは前回と同じです。

ステップ２：取り次ぎ先を確認し、転送する

③取り次ぐ相手を確認する

「佐藤(取り次ぐ相手の名前)でございますね。確認いたしますので少々お待ちください。」

相手の名前を指定されたら、名前を声に出して間違いがないかどうかを確認しましょう。なお自分より立場が上の社員への取り次ぎであっても、社外の方に対して言い表すときは敬称や役職をつけたり尊敬語を使うのはNGです。

④電話を保留にする

取り次ぐ相手がすぐ近くにいる場合でも、必ず通話はいったん保留にしましょう。取り次ぎ中の会話が電話相手に聞こえてしまうのはマナー上あまり好ましくありません。

⑤取り次ぎ相手に確認し、転送する

「(●●社の)××様から佐藤さんにお電話がかかっています。おつなぎしてよろしいでしょうか」

相手の方に声掛けして、「誰からの電話なのか」「先方が用件も伝えている場合はその内容」を伝え、電話をつないで良いかどうか確認してから転送しましょう。前回記事でもお伝えした通り、保留の間は先方をお待たせしているので素早い対応が必要です。

ここで電話をつなぐことができれば取り次ぎは完了です。相手の方にすぐに電話をつなぐことができないような場合は、保留を解除して以下のように対応すると良いでしょう。

ステップ３：電話をつなげないことを伝え、対処を確認する

⑥取り次ぐ相手の不在を伝え、対応方法を確認する

「申し訳ございません。佐藤は(席を外しております／別の電話に出ております／外出しております)。」

「よろしければ折り返しお電話を差し上げるようにいたしますが、いかがでしょうか？」

通話の保留を解除し、お詫びの気持ちを込めつつお伝えしましょう。

取り次ぐ相手が席に戻る予定時刻あるいは出社日付が分かるようであれば、「○時○分頃に戻る予定でございます／○月○日に出社予定でございます」など、連絡可能なタイミングが分かるように付け加えてお伝えしましょう。

また、先方に再度電話してもらう手間をかけないよう、折り返し電話することを必ずこちらから提案しましょう。

※先方の都合次第によっては折り返しは不要と返答される場合もあります。あくまで先方の都合に合わせましょう。

⑦連絡先を確認する

「恐れ入りますが、ご連絡先のお電話番号をを伺ってもよろしいでしょうか。」

「復唱いたします。***-****-****でよろしいでしょうか。」

折り返しの電話をお願いされた場合は、上記のように連絡先を確認します。電話機のディスプレイに番号が表示されている場合でも、それが折り返してほしい番号であるとは限りません。

認識違いを防ぐためにも、折り返し先の電話番号は確認したほうが無難です。また、電話番号を聞いたら、間違いのないように復唱しましょう。

⑧伝言内容を確認する

「～～～ということでございますね。」

先方に何か伝言を頼まれた場合は、先方のお伝えする内容をよく聞き、要点をおさえて上記のように確認するようにしましょう。

※取り次ぎ相手が長時間不在ですぐに折り返すことが難しいのであれば、先方から伝言をお願いされなくてもこちらから進んで「差し支えなければご伝言を承りますが、いかがでしょうか」とたずねるとベターです。

⑨電話を切る

「それでは、●●社の××様からのお電話の旨を佐藤へお伝えさせていただきます。」

「お電話ありがとうございました。私、山田が承りました。失礼いたします」

担当者から折り返しの連絡をする必要がある場合は、折り返しの約束を改めて伝えることで先方へ安心感を与えることができます。いつ頃折り返しの連絡が出来そうかが分かればあわせて伝えると良いでしょう。

ステップ４：取り次ぎ相手へ電話の内容を伝える

電話を終えたら、以下のポイントをおさえて簡潔に分かりやすく記録しておき、取り次ぎ相手の方へすみやかにお伝えしましょう。先方から折り返し不要と言われた場合でも、共有として伝える必要があります。

• 何月何日何時頃に電話があったか
• 誰に対する電話だったのか
• 電話をいただいた方の社名やお名前
• 用件(こちらから折り返す必要があるか、先方から再度連絡予定か、その他伝言など)
• (折り返しが必要な場合)先方の連絡先
• 誰が電話を受けたのか

取り次ぎ相手が長時間不在である場合はメールやチャットなど社内でよく使うツールを利用して上記を伝えましょう。

他部署の方に取り次ぐのであれば、その部署に所属する他の社員の方々も連絡先に追加して伝言内容を共有しておくことをおすすめいたします。

取り次ぎ相手がすぐに席に戻る予定であれば、手書きのメモを相手のデスクに貼っておく方法もあります。

※先方のお名前や個人の電話番号は個人情報にあたるため、紛失や第三者の目に触れることなどがないよう配慮が必要です。個人情報の取り扱いについては社内で定められたルールに従うようお願いいたします。

まとめ

いかがだったでしょうか。社員同士で様々なシチュエーションで電話応対の練習をされてみてもよいでしょう。何度も電話応対の経験を重ねることでよりスムーズになります。お試しいただけますと幸いです。

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