メールにおける「質問」の効果的な使い方
顧客とのメールにおいて質問を効果的に活用することはとても重要です。質問がうまくなると顧客のニーズを正しく把握できるだけでなく、あなたの信頼にもつながり「会いたい」という感情をつくることができます。一方で、正しく使えないと不信感や警戒心につながってしまうため質問を使うには注意が必要です。
今回は、まだお会いしたことのない顧客に対する効果的な質問についてお伝えします。質問は顧客とのコミュニケーションを通して顧客の心をつかむための第一歩です。
しかし、営業担当者の一方通行な質問は、顧客目線から考えると「答えたくない質問」になります。そのため、「顧客が答えたいと思える質問とはどんな質問なのか」を考えて質問をすることが大切です。では、どのような質問なら顧客は答えたいと思えるのでしょうか。
ポイントは以下の3つです。
1．質問の目的を明確に
2．オープンクエスチョンを活用
3．意図が伝わる質問を
１．質問の目的を明確に
顧客に質問をする際、まず考えていただきたいのは「なぜその質問をするか」です。
その質問をなぜしないといけないのか、その目的がなく「いままでもこれを聞いていたから」「先輩も同じ質問をしていたから」という理由で質問をしていることはないでしょうか？質問者がその1つの質問をする理由（目的）を明確に持っていない場合、質問をされた顧客としても「なんでこんなことを聞いてくるんだろう？」と疑問に思ってしまいます。
質問の目的が分からないと「なにを答えたらいいんだろう？」「そもそもこの質問は答えないとダメかな？」と思われてしまい、顧客が話したくない気持ちになってしまいます。それどころか、「なんかいろいろ聞かれるのが怖い」という感情にもなってしまう可能性が高く、営業担当者が「ぜひお会いしたい」と言っても、会ってくれなくなってしまいます。
大切なのは、顧客に安心していただくことです。そのため、営業担当者はなぜ、この質問を聞くのかを納得しておく必要があります。何を知りたいか、どのような情報を収集したいのかを明確にし、それに基づいて質問を考えていきます。
最もシンプルな質問は、接客時に使用する「受付カード（お客様アンケート）」の内容です。顧客からいただいた情報を再度確認し、物件をご提案する上で不足している項目があれば、それらを質問事項とします。
もう一つ必ず押さえていただきたいのは、この質問の目的を顧客にも共有することです。あなたがどんなに目的をもって質問をしていても顧客に伝わらなければ、質問に答えてくれない可能性が高くなります。
なぜ、この質問をするのか、それが「営業担当者が売り込むため」ではないこと、つまり「顧客にとってのベストな家選びをお手伝いするために必要であること」を伝えることです。それが顧客に伝わることで、ちゃんと回答しようという感情になっていただくことに繋がっていきます。
ぜひ、この質問の目的の明確化とその伝達というポイントを押さえてください。
2．3．のポイントについては次回のコラムで解説いたしますので楽しみにしておいてください。
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