不動産業界において、インターネットを活用した物件探しが普及した現在、その手段の代表格ともいえるのがポータルサイトです。

ポータルサイトは、多くの不動産会社・物件の情報が掲載されています。

ユーザーとしては比較検討しやすくなった半面、“他社との差別化”を意識する不動産会社が増えたのではないでしょうか。

昨今、生活様式や社会情勢が大きく変化し、ユーザーの行動やニーズにも変化が生じています。よって、“他社との差別化”をするには、ユーザーが何を求めているのかを理解することが必要です。

この記事では、賃貸業界にフォーカスし、不動産情報サイト事業者連絡協議会（以下RSC）が毎年実施している「不動産情報サイト 利用者意識アンケート」の2021年度10月発表の調査結果から、“ユーザーに選ばれる不動産会社になるには、いま何が必要なのか”について解説します。

物件探しにおけるユーザー動向

情報収集層の増加と検討期間の長期化

ポータルサイトへの掲載において、「来店率」を１つの指標としている会社は多く、その「来店率」の低下を課題としている会社も、また多くいます。

「来店率」が低い要因はさまざまですが、１つとしてユーザーの意識変化があげられます。住み替え状況のアンケートでは、2018年ごろから徐々に「情報収集・物件探しをしている」ユーザーの割合が高くなっています。転勤や結婚といった住み替えの必要性がなくても、

“いい物件があったら引越したい”といった、時期は決まっていなくとも、常に情報収集をするユーザーが増えたことが考えられます。

以下は「住まいを探してから契約までにかかった期間」のデータです。

実際に物件を契約したユーザーが、物件の検討から契約までかかった期間をみても一定期間を情報収集に費やしていることが分かります。

「1週間～1か月未満」の割合が35.7％と、直近10年間で最も少なく、半数以上が問合せから契約までに 1か月以上を費やしています。

今までと同じように、問合せから１か月追客をしていても、約半数は情報収集段階のためすぐに来店や内見といった行動にうつらない可能性があるといえます。

問合せ社数・訪問社数の減少

2021年の調査結果では問合せをした不動産会社数は平均2.8社と3年連続で減少しています。（2018年：3.1社、2019年・2020年：3.0社）

問合せ後、実際訪問する会社数も2020年から減少し、平均2.2社（2020年：2.4社）となっています。2020年は２社の割合が最も多かったのが、2021年は1社の割合が上回っています。

検討期間が長期化しているものの、多くの不動産会社に問合せをするのではなく、ポータルサイト上の情報をユーザー自身が見極め、問合せをする不動産会社を選ぶ傾向にあるといえます。

ユーザーに選ばれる不動産会社とは

不動産会社を選ぶポイント上位に「掲載物件数」

では、ユーザーは“何”を見て不動産会社を選んでいるのでしょうか。

問合せや訪問を行う際に不動産会社を選ぶときのポイント・気にする点は？という問いの圧倒的な1位は「写真の点数が多い」です。これは直近5年も1位にあげられており、物件検討において写真が非常に重要な役割を担っていることがわかります。

注目すべきは、「他にもたくさんの物件を掲載している」が店舗のアクセスや写真の見栄えより上位にあげられている点です。

これは、問合せ物件数の調査で”掲載物件数”が不動産会社を選ぶポイント上位にあげられる理由ともつながります。問合せ物件数は平均5物件と2020年から増加傾向です。

特に１物件の割合が直近5年で最少、6物件以上の割合が直近5年で最多割合となっています。

前述した、問合せ不動産会社数・訪問した不動産会社数は減少傾向、問合せ物件数は増加傾向であることから、ユーザーの1社でより多くの物件を見たいというニーズをとらえることができます。

不動産会社に求めるのは「スピード」と「情報力」

ユーザーが問合せした後は、実際に不動産会社の担当者が対応をはじめます。

「問合せ後、メールを送ったら返信がなかった」「来店後、契約に至らなかった」など、問合せから契約までに離脱するユーザーが一定数いますが、物件が希望条件に合わなかった、すでに空室がうまってしまったという“物件要因”の他に、“対応による要因”があると考えます。

では、ユーザーはどのような対応を求めているのでしょうか。

昨年から引き続き、物件情報に対する“正確性”や“詳細さ”といった情報力を求める割合は高いですが、2021年特に重要なポイントとしてあげられているのは「親切・丁寧な対応」です。

これは「問合せた不動産会社の対応について満足だったこと・不満だったことは？」というアンケートで、それぞれ上位にあがっている点とも合致しているといえます。

満足だった点

• 問合せに対するレスポンスが早かった
• 内見をさせてくれた
• 言葉遣いや対応が丁寧だった

不満だった点

• 問合せをしたら、「その物件はもうない」と言われた
• 問合せをしたら返答が遅かった
• 物件や不動産に詳しくなかった

競合他社よりも早く返信することを重要視している不動産会社は多いと思いますが、ユーザー目線で見てもレスポンスの早さが満足度につながるからこそ、対応においてスピードは最も意識すべき点ともいえます。

その他、「購入後・入居後のアフターフォロー」「入居に関するアドバイスや詳細説明」といった、契約後のサポートを求めるユーザーの割合が半数近くいることも認識すべき事項かもしれません。

また、コロナ禍の影響もあり、「各種オンラインでの対応が可能」を求める割合が多くなっています。オンライン対応を利用するかしないかというより、選択肢の１つとして持っていることが、ユーザーへのアピールポイントとして重要と考えられます。

2020年

2021年

2021年

まとめ

ユーザーに選ばれる不動産会社になるためには、ユーザーが何を求めているのかを理解することが大切です。

今回のデータから読み解くと、最も必要なのは「情報力」であると考えます。

情報力とは、単に情報をすべて与えるのではなく、情報の中から必要なものを判断し、適切な形で提供することと言えます。

そのためには、1物件の情報量と、1店舗の情報量、1営業担当者の情報量が揃うことが必要です。

ポータルサイト上でいかに物件の情報を充実させても、店舗の掲載物件数が少なく、類似物件の提供ができていなければ、他社と同時問合せを行うのではないでしょうか。

問合せがきたとしても、対応する営業担当者が物件について情報量不足であれば、ユーザーは不満を感じ契約には至らないかもしれません。

まずは、自社に足りていないところはどこなのかを、ユーザー視点で振り返り改善していくことが、ユーザーに選ばれる不動産会社になる一歩です。​​​​​​​