賃貸仲介営業の売上を上げるには、コミュニケーション能力などの地力となる営業力が必要になります。しかし、こうした能力は、すぐに伸ばすことはできません。地力の営業力を付けるためには、それなりの経験をしなければいけません。ただ、繁忙期にどうしても、売上数字を上げたいと思う営業の方は、多くいらっしゃるでしょう。

今回は、賃貸仲介営業において、繁忙期にすぐ使える営業テクニックを紹介します。

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1.反響来店率、接客率とは？

多くの仲介会社や仲介店舗では、反響成約率という数値を重視しています。これは、問合せをした顧客のうち、何名が成約したかというパーセンテージを示す数値です。これを高めることで、仲介事業を効率的に運営することができます。

反響成約率を高めるためには、「問合せを行った顧客のうち、何人が来店し、接客することができたか」(反響来店率、反響接客率)、そして「来店、接客した顧客のうち、何人が申し込みを行ったか」(来店成約率、接客成約率)という割合を高めていく必要があります。

ちなみに、反響来店率と反響接客率は同じ意味のように捉えられています。ただ、細かく定義すると、問合せをして来店した顧客の割合が、「反響来店率」になり、問合せをして、来店せずとも接客した顧客の割合が、「反響接客率」と言われています。最近は、現地待ち合わせも増加しており、来店しないまま申し込みをする顧客も増えているので、ここでは「反響接客率」の向上方法をお伝えしていきます。

まず、反響接客率を高めるためには、二つの大きな対策が必要になります。ひとつ目は、物件掲載などの広告掲載活動によって、接客率を高める方法です。ふたつ目は、問合せを行った顧客への対応を向上することで、接客率を高める方法です。

2.反響接客率を上げるための掲載テクニック

・ユニーク物件の掲載

ポータルサイトには、とても多くの物件数が、掲載されています。しかし、その掲載物件の大半が、ひとつの物件に多くの仲介会社が掲載している「同じ」物件になります。ただ、なかには、ひとつの物件に対して、一社のみ掲載している物件も存在しています。このポータルサイトに仲介会社が、一件一社のみ独自掲載している物件をユニーク物件と呼びます。

ユニーク物件を掲載することは、仲介会社にとって、多くのメリットになります。ひとつは、掲載物件に対して、競合の仲介会社がいないために、反響を獲得しやすいことです。また、問合せを行ったユーザーは、その仲介会社にしかサイト掲載がないため、内見を希望する場合は、かなりの高確率で問合せした仲介会社で内見を行います。

こうして考えてみると、ユニーク物件の掲載は、接客率向上を狙ううえで、とても高い効果を生むことができることがわかります。しかし、こうした独自の物件を掲載することは、簡単ではありません。ユニーク物件を掲載するためには、自社の管理物件があること、そして、オーナーとのつながりがあることが必要になります。

特にオーナーに対して、空室確認を行い、他社よりも早期に掲載を行うことは、大きな効果を生み出します。もしオーナーのデータベースを持っている場合は、繁忙期に、自社のデータベースにあるオーナーにこまめに空室確認の連絡を取り、ユニーク物件を掲載していくことを心がけてみてください。

・来店率が高い掲載物件とは？

ユニーク物件の掲載を行うことが難しい場合でも、他に接客率の高い物件掲載を行う方法があります。それは、「少数ながらニーズのある検索条件の物件」を掲載することです。具体的に言えば、「駐車場が2台分ある物件」、「大型犬飼育可能な物件」、「とても広いルーフバルコニーのある物件」、「大型バイクが駐輪可能な物件」などが、これに当てはまります。

けっして、希望者の総数が多いわけではないですが、一定程度、需要が存在する条件になります。こうした条件で物件を探している顧客は、長期にわたり、真剣に物件を探す傾向にありますので、条件に合致した場合は、内見、そして申し込みをする確度は高いと感じます。

また、内装や外観に凝った「デザイナーズ」や「リノベーション」物件なども、高い接客率を導き出せる検索条件になりますが、いっぽうで、接客成約率はそこまで高くはないので、掲載する場合は、そのことを留意しておいたほうがよさそうです。

いずれにしても、少数ながらニーズのある検索条件の物件の反響は、総じて接客率が高い傾向にありますので、繁忙期は、ぜひこのあたりの物件掲載をしてみてもよいかもしれません。

3.反響接客率を上げるための顧客対応テクニック

・対応スピードの向上方法

問合せを受けた顧客に対して、接客率を高める一番効果的な方法は、なんといっても対応スピードを上げることです。システムを入れて、自動返信対応を行うこともそうですし、手動対応でも、とにかく他社よりも早く対応することが、重要になります。

とある仲介会社では、自動対応のシステムを導入する以外に、勤務時間のシフトを組み直し、夜の22時頃まで、顧客対応を行っていました。実際に、この会社は、他社よりも圧倒的に高い接客率でした。もちろん、ここまで実際に対応する必要はないかもしれませんが、それほど対応スピードは、重要になります。

また、繁忙期は、全員が内見で出払ってしまうこともあります。そうした場合、誰がどのように反響対応を行うのかを店舗内で決めておいたほうがよいでしょう。

・返信内容は、具体性を持たせる

問合せを行った顧客との対応において、内見日の打診をしますが、その際に、ある程度の具体的な日程を提案することも接客率を高めるうえで重要なポイントになります。

たとえば、「ご検討いただき、内見を希望される場合は、ご連絡ください」という返信内容と、「ぜひ、ご内覧いただきたいのですが、今週末のご予定はいかがでしょうか？」という返信内容だと、後者の方が圧倒的に接客率は高くなります。

こうした具体的な返信対応というのを心がけてみてはいかがでしょうか？ただ、「今週末、土曜日の13時からのご都合はいかがでしょうか？」のような具体的すぎる内容は、NGです。強制的に聞こえてしまい、良い印象を顧客から持たれません。あくまで「ある程度の」具体性を持たせることが重要です。

また、チャットやメールの質問文なども、「いかがでしょうか？」のような文章は、なるべく避けた方がよいです。「こちらの物件の懸念点はございますか？」のように、明確に質問をしたほうが、顧客は返信しやすくなります。今風に言えば、「ふわっと聞かない」ということを意識してみましょう。

・繁忙期における追客のテクニック

繁忙期における追客のポイントは、期間を短く追客を行うことが重要になります。閑散期であれば、ゆっくり探している顧客が多いため、仲介会社としても腰を据えて、追客を行うことになります。しかし、繁忙期は、短い期間で物件を決めないといけない顧客が急増します。

そうした場合、仲介会社も、なるべく短い期間でしっかりと追客を行うことを心がけた方がよいでしょう。問合せのあった日に1回、次の日にも連絡。そして3日目に他の物件の提案を行う、ぐらいのスピード感が必要になります。追客システムと手動対応を駆使して、こうした短い期間の追客を徹底してみてもよいでしょう。

・電話では、プラスアルファの情報提供を心がける

顧客と電話で会話する場合は、問合せをした物件情報以外の情報を提供するように心がけましょう。先程も述べたように、繁忙期は、必然的に多くの不動産会社と「顧客の取り合い」になってしまいます。その際に、顧客からすると、「対応が安心できる」、「頼りがいのある」不動産会社を選びたくなるのが心情です。

たとえば、問合せ物件の周辺相場を伝える、問合せ物件と同条件の物件の紹介を行うなど、顧客と電話をする機会がある際は、このようなプラスアルファの情報を伝えるように心がけてみましょう。さらに、問合せ物件の他に、こちらが提案した物件も内見できるように来店予定を組むことができれば、接客率はかなり高くなります。

まとめ

以上のように、物件掲載の観点と、顧客対応の観点から、接客率を高める方法を紹介しました。ユニーク物件の掲載以外は、いずれもそこまで手間がかかるものではなく、すぐに実践できるものです。ぜひ、参考にしていただき、繁忙期対策として活用してみてください。

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