不動産営業電話応対の基本をおさえる！(問合せ対応編)

2021-11-18 01:19Business 編集部営業ノウハウ

※この記事は、2021年9月30日までLIFULL HOME'S ビジネススタイルで掲載された記事を、一部編集し本サイトへ移設したものになります。

若手社員の方々の仕事のステップとして電話応対を任されるケースは多いかと思います。相手の姿が見えない電話でのやり取りでは、ちょっとした声のトーンや受け答えで印象が大きく左右されるもの。

ビジネスの場合は会社の代表としてやり取りするので、話し相手に対して気持ちの良い電話応対を行うことで、会社への信頼感を印象アップ、ひいては来店や成約の確度向上にも影響するといえるのではないでしょうか。

そこで今回は、電話問合せの基本的な応対ポイントをご紹介いたします。電話応対に慣れている方も、振り返りとして確認されてみてはいかがでしょうか。

目次[非表示]

1.ステップ1：電話を受け付ける

1.1.①電話に出る
1.2.②電話相手の名前を確認する

2.ステップ２：問合せに対応する

2.1.③用件の確認とともに問合せへのお礼を伝える
2.2.④用件にあわせて対応する

3.ステップ３：電話を終える

3.1.⑤電話を切る

4.まとめ

ステップ1：電話を受け付ける

①電話に出る

「お電話ありがとうございます。○○株式会社の山田でございます。」

呼び出し音は3コール以内に出て、第一印象を良くするため明るく元気な声を意識しましょう。また、電話の話し口が分かるように社名・名前を名乗ります。

3コールに間に合わなかった場合は、冒頭に「大変お待たせいたしました」と一言加えましょう。相手をお待たせしたことへのお詫びの気持ちをまず伝えることで印象を和らげます。

②電話相手の名前を確認する

「(○○社の)××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」

相手の方が名乗ったら、復唱してすぐにメモをとりましょう(相手が法人の方であれば法人名も)。日ごろ会社としてお世話になっていることへの感謝の気持ちも添えます。

名乗らないまま問合せの用件を伝えられるケースもあります。この場合はそのまま次のステップに進みましょう。後から名前の確認が必要になったタイミングで「大変恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」と確認を入れるとスムーズです。

ステップ２：問合せに対応する

③用件の確認とともに問合せへのお礼を伝える

「○○という件でいらっしゃいますね。お問合せありがとうございます。」

相手の方が用件を伝えたら要点をメモに取り、口に出すようにしましょう。相手への確認だけでなく自分自身が問合せ内容を正しく理解するのに有効です。また、問合せへのお礼をあわせて伝えると親切で丁寧な印象を与えます。

用件が分かりづらい場合は、「恐れ入りますがもう少し詳しくご用件を伺ってもよろしいでしょうか。」と柔らかい物腰で詳細を尋ねてみましょう。もし相手の話が長くなっても話の腰を折ることはせずに、丁寧に相槌をうって要点をメモに取りながらお話を聞くのがポイントです。

クレームの問合せであった場合は、お礼ではなく「大変申し訳ございませんでした」と謝罪の言葉を伝えます。もしクレームの原因が自分に直接起因しないものであっても、相手の方に対して不快な気持ちにさせたことに対してまずはお詫びの気持ちを込めて丁重に伝えましょう。

④用件にあわせて対応する

自分で対処できる用件であればそのまま対応します。どのように対応すれば良いか分からない場合は「確認させていただきますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と一言置いてから電話を保留にし、上司や先輩社員に確認して指示をあおぐと良いでしょう。

長時間の保留は電話相手にとってストレスになります。確認等で1分以上時間がかかりそうな場合は「一度社内で確認のうえ、折り返しご連絡させていただきます」と伝えて電話を折り返したほうが良いでしょう。

フリーダイヤル以外の電話番号へのお問合せであった場合は「お電話代がかかってしまいますので、こちらから折り返させていただいてもよろしいですか？」と提案しても丁寧な印象を残すことができます。

専任の方が対応すべき案件や、自分で対処できる範囲を超える案件だった場合は「その件につきましては専任の部門(担当者)がございますので、おつなぎいたします」「大変申し訳ございませんが、その件につきましては私では判断できかねますので、追って責任者よりご案内させていただきます」といったように伝え、しかるべき方に取り次ぐようにしましょう。