不動産会社のメール反響への返信・追客、他社はどう実施している？アンケート結果から分析！

2021-11-18 01:21Business 編集部営業ノウハウ

※この記事は、2021年9月30日までLIFULL HOME'S ビジネススタイルで掲載された記事を、一部編集し本サイトへ移設したものになります。

日頃、メール反響に対して、返信・追客の取り組みを戦略的に行われているかと思います。

反響への返信スピードや追客タイミングによって、その後の来店率や成約率に違いは生じるものでしょうか？

このたび、一部の会員さまを対象に実施しましたアンケートにおいて、メール反響への返信・追客タイミングおよびLIFULL HOME’Sのメール反響からの来店率を尋ねました。

アンケートの振り返りを簡単にご紹介させていただきます。

目次[非表示]

1.アンケート概要
2.反響から初回返信までの時間はどのくらい？
3.何回追客している？
4.どのくらいの頻度で追客している？
5.使用している反響管理ツールについて
6.まとめ

アンケート概要

実施期間：2019/5/28～2019/6/10　／　回収母数：294件
回答者の会社所在地域：関東50%、近畿32%、中部8%、九州・沖縄3%、東北3%、中国2%、四国1%
アンケート調査事項のうち、メール反響に対する初回返信・追客タイミングの選択式回答および“LIFULL HOME’Sのメール反響からの来店率”“LIFULL HOME’S経由の来店からの成約率”の回答結果を抜粋しています。
以下グラフの来店率・成約率では、来店率・成約率の全体平均を1とした場合の各項目における比率を算出しています。回答数40件以上かつ平均より高い数は青、平均より低い数は赤であわらしています。

※アンケートは一部会員さまを対象に実施しているため、会員さま全体としての平均値を表すものではございません。

反響から初回返信までの時間はどのくらい？

初回返信の早さとして特に多かったのは「3時間以内」でしたが、「5分以内(システム含)」の返信のほうが来店率と成約率は上回っていることが分かりました。

早く返信をもらえるほうがユーザーとしては会社の印象が残りやすく、信頼感も増すのではないかと推測できます。

特に顧客情報管理サービス(CRM)を利用されている会員さまは自動返信機能を活用して素早い対応ができているようです。

何回追客している？

「3回」以下に回答が多く集まっているのに対して、「4回」や「5回以上」のほうが来店率や成約率は高いようです。ユーザーに印象を残す効果がその後の来店率につながっていると言えるでしょう。

追客回数の多い方は、ユーザーからの返信を促して会話のラリーが続くようメール内容を工夫されている可能性も考えられます。ただし、追客をかけすぎるとしつこく感じられてしまうこともあるため注意も必要です。

追客メールの開封・クリック状況や返信有無、返信内容等からユーザーの関心を考慮してバランスをとれると良いでしょう。

どのくらいの頻度で追客している？

「２～3日おき」が最多、次いで「毎日」に多く回答が集まった一方で「1ヶ月おき以上・追客をしていない・分からない」とする回答も約2割あり、傾向が分かれるようです。ただし追客頻度が高いほうが来店率・成約率が高いことが分かります。

なお、前述の追客回数とかけあわせたところ、1日毎に5回以上の追客を行う場合よりも2～3日おきで5回以上追客を行う場合のほうが平均来店率・成約率が高いことが分かりました。

頻度・回数ともに多すぎるとユーザーから敬遠される可能性があると推測できます。