本コラムは不動産賃貸仲介営業における「営業力向上」を目的とした、全5回のシリーズコラムです。

第1回、第2回を通して、初期対応において顧客満足度を高めるポイントをお伝えしてきました。

第1回はこちら ：不動産賃貸仲介業界向け！来店率を高める初期対応の原則とは
第2回はこちら：事例から学ぶ！ 顧客満足度を高める営業手法とは？

第3回では、前回に引き続きLIFULL HOME'Sが不動産会社様向けに提供しているサービス「LIFULL HOME'S 接客診断（以下接客診断）」の事例を基に、来店後・内見後、成約に至らなかったお客様を分析し、顧客満足度を上げ成約に繋げる接客力について解説します。

本コラムのゴールは、「顧客視点に立つこと」を意識し、今日から/明日から実践できるイメージを持つことです。

顧客満足度を高める接客とは

LIFULL HOME'S 接客診断とは

第2回目でお伝えしましたが、改めて本コラムで事例を扱う接客診断とは何か？をはじめにお伝えします。

接客診断は、お客様目線による「良い点・不満点」をフィードバックし、自社や店舗の改善に繋げていただくことができる覆面調査サービスです。

「メール対応」「電話対応」「接客対応」おける営業対応をまんべんなく調査し

合計200点満点の調査項目で診断をします。

調査項目は大きく3つ「組織サポート力」「ホスピタリティ」「セールス力」のカテゴリで構成されており、個人だけではなく店舗全体の対応改善ポイントを把握し、鍛えることで、顧客満足度向上に繋げていきます。

（参考：LIFULL HOME'S 接客診断について詳しく知りたい方はこちら）

不動産会社の対応についてお客様が感じていること

接客診断の事例を振り返る前に、なぜこの「接客力」を見直し、改善する必要があるのかについてお伝えします。

下記は、インターネットで住み替えを実施した/検討した方を対象に、問合せた不動産会社の対応について不満だったこと、満足だったことについて調査した結果です。

ここで注目すべきは、不満だったことに挙げられている点です。
皆さま思い当たることはないでしょうか。

重要なのは、住み替えを実施した、すなわち成約した方も調査対象に含まれていることです。この調査結果から、不満を持ったまま成約しているケースがあることがわかります。

不満なのに成約に至るのか？と思った方もいるでしょう。おそらく、物件がすごく良かったこと＝物件力によって成約したことが考えられます。但し、物件力に頼った営業力は、非常に短期的な業績しか伸ばしません。今後物件の仕入れが不足すると業績が下がってしまいます。

継続的に業績を伸ばしていくためにも、本コラムでお伝えしたいのは、100％満足した（顧客満足度を高めた）状態でご成約してもらうことを意識し、接客力を高めることが必要であるということです。

友好と権威について

では、顧客満足度を高める接客力とは？についてお話ししていきます。
本コラムにおいて、その大枠のキーワードは「友好」と「権威」です。お客様との信頼関係が構築できていないと、顧客満足度は上がりにくいですが、その信頼関係を構築する前提として、この友好と権威の積み重ねが大事になってきます。

「友好」とは、お客様とのコミュニケーション力です。
この人と話していると安心感がある・相談しやすそう・この会社に決めようかな・と思わせられるくらいのコミュニケーション力を指しています。

• 挨拶、マナー
• お客様への興味
• 自己開示
• 嘘をつかない　等

要素はいくつもありますが、しっかりと自己開示をした上で、1対1の人としての関係性が築き上げられるコミュニケーションを「友好」とします。

「権威」とは、お客様へ提示できる知見です。
例えば、

• 不動産会社全般の知識
• 周辺地域の情報量
• 自社の実績
• 競合他社情報　等

が要素として挙げられます。これらの知見を日頃の業務でしっかりとインプットすることが大事です。これが権威となって、「営業担当の方、いろいろなことを知っていて、すごく信頼できそう」ということに繋がっていきます。

友好だけあってもダメ、権威だけあってもダメ、友好と権威をしっかり積み重ねることで、信頼関係を構築していきましょう。

「友好」を積み重ねていくために必要なこと

前段でも述べましたが、友好を積み重ねていく先に信頼関係の構築、顧客満足度の向上、成約があります。友好を積み重ねるには、コミュニケーション力が重要であることはお伝えしましたが、友好を積み重ねていくと、お客様へヒアリングがしやすくなります。

友好が積み重なっていない状況でヒアリングをしようとすると、「この人にこんな話をしていいのかな…」といった心理的ハードルが高い状態で商談がスタートすることになります。

では、友好を積み重ねるのに必要なことは何か？代表的な4つのポイントをお伝えします。

ここで重要なのは、自発的であることです。お客様に聞かれてからではなく、自発的に自己開示や情報提供をすることで「良いコミュニケーションとってくれるなぁ」と好感を持ってもらいやすくなります。

そうなると友好が積み重なった状況ができあがるため、その状態でヒアリングを進めると「この人だったらいろいろ知っているから話してもいいかな」といった心理的ハードルが下がります。

つまり、友好が積み重なっていない状態と、友好が積み重なった状態では、ヒアリングや商談などでコミュニケーション基点の評価軸が変わります。

前提として、好感度や信頼度が低いと適切なヒアリングはしにくいものです。適切なヒアリングができないと、お客様に最適な物件提案はできないのではないでしょうか。そうなると、顧客満足度は上がりにくいと考えます。

顧客満足度が低い状態でも、物件が良ければ成約に繋がる可能性はありますが、おそらくリピートや紹介には繋がりにくいですよね。成約率を上げる手段として、紹介を増やす施策をされる不動産会社様も多いですが、紹介したいと思える関係性を1件でも多くつくるために、接客力を上げることは、遠回りのようで1番の近道となります。

顧客理解に繋がる自己開示

続いては、友好を積み重ねる上で、キーワードとして挙がっている「自己開示」についてお伝えします。

自己開示とは、自分から相手に「私ってこういう人なんです」と話をしていくスタンスのことです。では、自己開示をするとどうなるのか？相手を知るという相互理解に繋がっていきます。

住み替えの検討をしているお客様と商談をしていると、相互理解をすることで相手の希望条件、理想に気付くことができます。結果として、お客様が気付いていない要望にもアプローチできるので、予想・期待を上回る提案ができるようになり、満足度向上へと繋がります。

自己開示には、いろんな考え方がありますが、自分のことばかりを話すのではありません。自己開示をするにあたり、以下3つの段階を参考にします。

まずは、入り口として、趣味の話や出身地など、誰とでも話しやすいテーマから入るのがよいでしょう。ただし、この事実だけを話していても友好は積み重ねられません。もう少しお客様の考えや感情にまで突っ込んでいけるように自己開示を進めていきます。

例えば、現在の住まいの状況やご家族のこと、お仕事の詳細についてなどは、「考え」にあたる相互理解が進んでいると話せる内容です。事実から類推して「考え」にいきつくようなお話ができようになると、自己開示＋相互理解を進めていく上で友好が積み重なる非常に大事なポイントになります。

最終的には、自己開示・相互理解というのは、「ちょっと言いにくいんですけど…」というような話やライフスタイルについてなど、信頼関係を築いた状態であれば話せる「感情」に対し、質問や提案ができる状態まで段階を踏んで進められるとよいでしょう。

段階を踏むにあたり、お客様から得た事実情報を基に、まずはどんなことができるか想像を膨らませることが大切です。

例えば、こういった趣味（事実）があるお客様なら、このようなライフスタイルがあるんじゃないかと想像を膨らませ、お客様に話を投げかけることで提案できる幅は広がります。

「権威」を積み重ねていくために必要なこと

次は「権威」＝お客様へ提示できる知見についてです。

権威が積み重なると、対応・情報提供の姿勢に、営業としての介在価値を感じてもらいやすくなります。では、権威を積み重ねるのに必要なことは何か？代表的な４つのポイントをお伝えします。

上記のポイントは、「案内」ではなく「提案」というところです。

問合せのあった物件を、ただ案内するだけではなく、お客様にとって本当に良い物件はこういう物件ではないか？と提案できること、つまり、より良い住み替え体験を価値として提供できているかが重要になってきます。

「友好と権威」まとめ

第1回、第2回でも伝えましたが、より良い住み替え体験を届けるためにも、信頼関係を構築した上での成約が理想的です。ここまで友好と権威についてお伝えしてきましたが、

・友好とは
円滑なコミュニケーションをとるための土台づくり

・権威とは
不動産営業のプロとして、絶対的な信用を得る

それが本質的な顧客満足度向上に繋がると理解してください。権威とはで、あえて信用と書いているのは、信用が信頼の手前にあるものと考えているからです。

いきなり信頼関係を築こうとしても、信用が得られていないと難しいですよね。信頼関係を築くということは、信用の積み上げと考えてもよいです。その信用の積み上げに必要なのが、友好と権威です。

顧客視点で接客を振り返る

来店・内見時にお客様が見ているポイント

ここからは、接客診断の事例を基に、お客様を分析するにあたって、どういった視点をもつことが大事かを解説していきます。接客力で他社と差をつけたい…そう思っている方も具体的に何をすれば差がつくのか、わからないのではないでしょうか。

皆さまの店舗にも、内見前・内見後で成約に至らなかったお客様がいらっしゃると思います。そのような成約に至らなかったお客様にどういう想いがあったのか、をイメージしてご覧ください。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 来店時の対応 )

ご紹介するのは、実際のお客様として接客を受けた調査員のコメントです。

ポイントは、営業担当以外のスタッフもそのお客様にきちんと対応する意識が持てているか、です。接客診断のコメントでもよくあるのが、お客様の来店時に担当者以外は挨拶をしないということです。担当者のお客様ですが、会社全体のお客様であることを忘れてはいけません。

本事例をシーンで切り分けたとき、内見から帰ってきた際に、担当者不在でもスムーズに対応すること意識を持つことで、友好が積み重なるポイントとなっています。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( スタッフ全体の印象 )

お客様の来店・退店の際に参考としていただきたい事例です。

お客様にどこまで気を配れるかが大切です。来店に関しては、飛び込み以外のお客様は、何時にくるか事前にわかっていることがほとんどだと思います。例として、ウェルカムボードを書いておくこと、お店の前でお迎えするなどが思いつきます。

また、事例にもあるように、スタッフ全員が立ち上がってお辞儀をするといった、マナーの部分は友好を高めやすいです。そして行動にうつしやすいところでもあります。

客観的に見ると、誰でもできることのように感じますが、優先順位や危機意識の低さから実行していない会社様も多いのが事実です。

店舗全体の印象を良くするという点で、お客様が来店される際、帰られる際にどんなことができるかを意識し、今までの対応を振り返ってみましょう。

自身ができているか、周りはできているか、できていないのであれば、どういうことが理由でできていないのかをしっかり内省し、改善に繋げていきましょう。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 車内の印象 )

内見時、車でお客様をのせて移動される会社様も多いのではないのでしょうか。続いては、車内での印象について参考になる事例です。

まずは安全運転第一ですが、乗降車時の車のドアの開け閉めなどはできていますか。
「今道路につけますので少々お待ちください」と一声お声がけし、お客様が開ける前にドアを開ける。誰でもできることですが、意識しないとできないことでもあります。意識して、行動できるかでお客様の受ける印象は変わってきます。また、車の中こそ商談の場になります。

前段で述べた、自己開示や相互理解を深める会話など、店舗では聞けなかったことも、場所を変えたことでお客様に話しかけやすくなったりします。

但し、友好を高めることを意識しすぎて、過剰に質問をしたり、プライベートに踏み込みすぎると不快に思われるため、気をつけましょう。

友好が積み重なった状態で何かしらの手応えを感じた上でお話をすすめていくことが望ましいですが、心配であれば「差し支えなければ」といったクッション言葉を交えて質問をしてみるのもよいのではないでしょうか。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 営業担当者の好感度 )

本事例のポイントは、内見する物件のメリットやデメリットをしっかり知っているかです。お客様の質問に答えられないことは好感度を下げることに繋がります。立地環境も含めた物件知識を熟知していることが重要です。

とはいえ、事前準備をしていてもわからないこともあるでしょう。その際は、「すぐにお調べする」といったリカバリーする対応も意識しておくことで、お客様に与える印象も変わってきます。

また事例に挙げているような細かいコミュニケーションでは、何を改善すればよいかわからないという方も多いです。そのような方は「課題設定」ができていない、または「問題意識」が足りていないことが考えられます。上司や同僚といった第三者から客観的な評価をもらい、改善行動に繋げていくことをおすすめします。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( 営業担当者の信頼度 )

初めての来店時で、最初から信頼をしてもらうというのは、とても難しいです。それでも、接客力で信頼を獲得することはできます。

いかがでしょうか。この事例を体系化すると、まさしく本コラムでお伝えしてきた顧客満足度を高める接客力に繋がります。

接客グランプリ上位企業の対応事例 ( まとめ )

いくつか接客の事例をご紹介しましたが、すべてをまねするのではなく、まずは下記4つのポイントを見直してみましょう。そうすることで、コミュニケーションの土台がしっかりできます。

見直す際に、店舗内で来店から退店まで、顧客視点に立ってロープレをしてみることをおすすめします。顧客視点に立つことで、店舗側のときは気になっていなかったことに気付くことがあるかもしれません。

接客力応用編

ヒアリングすべき重要な要素

コミュニケーションの土台ができた前提で、接客力の応用編についてもお伝えしていきます。下記は、第2回目でお伝えした重要なヒアリングの要素を大別したものです。お客様が求めているものとしてピックアップしています。

当たり前の内容と感じるかもしれません。それでも、会話の中でヒアリングができていなかったり、一方で尋問のように聞いてしまい警戒心を持たれたことで、せっかく高めた友好をヒアリングの仕方次第で下げてしまうこともあります。

また、警戒心を持たれる不安から気おくれしてヒアリングできない場合もあります。だからといって、ヒアリングができず、問合せいただいた物件だけ案内して終わりでは言語道断です。お客様の本当のニーズを探るためにはヒアリングはとても大事です。

うまくヒアリングができない場合、「お客様が本当に求めている条件をしっかり見定めたいのでこれを聞いてもよいか」と、ずばり聞いてしまってもよいかもしれません。

下手なコミュニケーションをとるより、お客様に真剣に向き合う、人となりを伝える手段としてもずばり聞くことも試してみてはいかがでしょうか。

ヒアリングテクニック

現在から未来へ話を繋げると自然の会話の流れでヒアリングが可能になります。ここでいう未来とは、今後住み替えたい物件の話と言い換えられます。

お客様に問合せした物件の話や住み替えたい条件の話を振ると、回答がふわっとしていることはありませんか。賃料やエリア・徒歩分数といった基本的な条件はしっかりあるけれど、その他の条件がふわっとしているとヒアリングがうまくいかないことが想定できます。

そうならないために、「今お住まいの家はどういうところなのか」といった事実から聞いていくと理想の住まい、考えに繋がっていきます。また、世間話のように会話を始めることで、警戒心をとくことができます。

自己開示のところでお伝えしましたが、相互理解に繋がるという点でも、この現在→未来の流れは意識していただくとよいです。

条件整理の手法

続いて条件整理の手法についてお伝えします。お客様と対面する際、お客様に言われた条件だけで物件を検索する方も多いですが、あえて条件とは対照的な物件を引き合いに出し、お客様OK/NGラインを明確にしていく作業をすることで、条件整理ができます。

例えば、「お客様の条件とは離れていますがどこまでがOKラインになりますか」

といった条件の整理は、条件が広がる可能性も縮小する可能性もありますが、お客様自身も整理ができるため、提案への好感度は高くなります。ここで気を付けるポイントは、NG理由は必ずお客様に言ってもらうことです。なんとなく自分の感覚や経験で考えてしまうと、お客様と基準がずれてしまい提案の幅を狭めてしまいます。

イメージの共有化

十分なヒアリングができていることを前提として、ライフスタイルに合わせて、どのような「暮らし方・住まい方」ができるかまで提案できるのが理想です。そこで意識するポイントがイメージの共有です。

（ シーンの一例 ) 

• 帰宅してから寝るまでの動線 
• 家具の配置 
• 会社や学校からの帰り道 
• 休みの日の過ごし方　

内見のときに上記のような話をすることで、会話をきっかけにお客様が実際に住んだときのイメージができ、その先の「暮らし方・住まい方」への提案に繋がっていきます。

まず第一歩として、内見の際に必ずお客様が新居に住まわれたイメージの話をしてみることを意識してみてはいかがでしょうか。イメージの共有化は、クロージングに繋がりやすくなります。

クロージングは最終的に意思確認ができればよいのですが、その意思確認をしやすくするために、未来のイメージ共有ができていると、満足度を高めて成約に繋げられます。

満足度の高い接客力についてまとめ

今回は、友好と権威についてお伝えしましたが、なにか行動を変えようと思った場合、着手しやすいポイントが多くあります。来店後・内見後、成約に至らなかったお客様を分析することで、一連の「接客」で不満が募っているケースがあるか、知ることができます。

まずは自身の接客を振り返り、友好と権威の積み重ねができているか、できていないのであれば改善ポイントがどこにあるのかを顧客視点で考えましょう。

満足度の高い接客力を身につけるには、顧客視点に立ち、お客様と信頼関係を構築した上でより良い住み替え体験を提供する意識が大切です。1人ではなく周りを巻き込み進めていくことで、組織であるべき姿を「共通言語化」できている状態が目指せるのではないでしょうか。

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