反響メールが来た際、あなたはいつ、どのような方法で顧客と連絡を取っているでしょうか？実はこの反響メールに対する対応一つで営業担当者の最初の印象は大きく変わります。もちろん、印象だけではなく、営業成績にも直結すると言っても過言ではありません。

ここでは、顧客心理を踏まえた反響メール対応について解説していきます。

EメールにはEメールの原則

Eメールで問合せをしてきた顧客にはEメールで返信するというのが、反響対応の原則です。会社内での営業方針で、反響には必ず電話をする等のルールがあるかもしれませんが、これは顧客目線に立った対応ではありません。

顧客は複数の不動産業者に同じ内容を問合せて、返信内容や対応で任せたい不動産業者を選ぶ傾向があります。担当者は、できるだけ相手に良い印象を与える必要があります。問合せ方法から、顧客のライフスタイルを考慮し、それぞれのニーズに合った対応方法を考えましょう。

例えば、文章でのやり取りを希望する顧客はどのような心理状況で、どのような対応をすることが最善でしょうか？このような顧客のケースでは、ネットを通じて物件を探している可能性が高いと予想されます。

そのため、「直接来店や電話は避けたい可能性高い」と推測されます。このような顧客に対しては、電話をする対応は最善ではないことが多いです。加えて、店舗への来店を促す内容のメールも適切ではない可能性があります。

また、直接来店ではなく、メールを介しての問い合わせには、「不動産業に対していいイメージを持っていない」場合や「営業担当者の電話は遠慮したい」というような心理状態も予想されます。そのような顧客に対して、最初の段階で「電話番号を教えてください」「ご来店ください」といった距離を詰めるメッセージは、お問い合わせの内容にもよりますが、極力避けるのがよいと考えます。

「電話で話をしたい」「来店して欲しい」は売り手側の気持ちであって買い手側の気持ちではありませんので、距離感を考えた対応を心がけることが大切です。

返信スピードで失注を防ぐ

〇返信は原則24時間以内で

ビジネスメールにおいては、メールの受信後24時間以内に返信することが好ましいと言われています。しかし、24時間以内に対応すればよいかというとそうではありません。なぜならば、顧客が問合せをしている先は、他にもあると考えられるからです。

顧客心理からすれば、少しでも早く良い対応をしてくれる営業担当者に仕事を依頼するのは当然とも言えます。そのため、24時間とは言わず、少しでも早く返信することを心掛けてください。

受信時間から考える顧客対応の発想

〇受信時間から考慮する

営業担当者は顧客から届いたメールの受信時間も考慮することが大切です。たとえば、夜遅い時間にメールが来る顧客から連想されるのは、「日中は忙しい」「帰宅後、自宅で物件サイトから問合せをする」などが想定されます。

この場合は、夜帰宅するまでの間に問合せへのお返事ができているとよいでしょう。また、平日の午後のような受信時間からは「日中に物件サイトを見ることができる環境」「問合せの返事を待っている可能性が高い」などと想定できます。

また、営業担当者は問合せの返信以外にも、業務がたくさんあります。どのメールを優先して返信をするか、他にも様々な要素を考慮し優先順位をつけることも大切です。

反響メールは、顧客とのファーストコンタクトであり、とても大切なポイントとなります。
メールは直接顔を合わせることはないものの、これが第一印象を決めるという思いをしっかり持ったうえで、適切な反響メール対応を心がけましょう。

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