事例から学ぶ！反響獲得から接触につなげるためには？
反響発生後、お客さまと接触さえできればアポイント・成約へとつながるのに、なかなか初回接触ができない…という不動産会社さまもいるのではないでしょうか。
本コラムでは、営業活動時間内に発生したメール反響の対応方法を改善することで、反響からの接触率を38%から60%に向上させた不動産会社さまの事例を紹介します。
目次[非表示]
不動産会社さまの詳細
今回、接触率の向上に成功した不動産会社さまの詳細はこちらです。
会社名 |
ハウジングジャパン株式会社 |
所在地 |
千葉県市川市 |
本事例の対象マーケット |
売買仲介 |
本事例に携わったスタッフ人数 |
2名 |
施策前の対応状況は？ 接触率は38%
営業時間内のメール反響数 |
対応方法 |
対応件数 |
接触件数 |
接触率 |
16 |
メール |
13 |
3 |
23% |
電話 |
3 |
3 |
100% |
|
16 |
ALL |
16 |
6 |
38% |
営業活動時間内のメール反響対応に関するルールは、明確には定められておらず、電話番号の記載がある反響には電話で対応すること・反響が発生したらできるだけ早く対応すること、というものでした。そしてこのルールが守られているかの確認は実施していなかったとのことです。
ハウジングジャパン株式会社さまでは、担当する案件数に偏りが出ないよう、反響発生後、順番に営業担当へ割り振りを行っていました。割り振られた営業は、気がつけばすぐに対応するものの、他のお客さまのご案内等ですぐに対応できないケースがありました。その場合は、他の営業がメールで1次対応をしていたとのことです。
電話で対応すると接触率は100%！？ 改善施策決定の経緯
改善前の反響対応状況で掲載した表をご覧いただくとわかりますが、メールで対応した場合の接触率が23％であるのに対し、電話で対応した場合の接触率は100%という状況でした。
反響発生後、電話で速やかに反響対応を実施することが、接触率の改善につながると仮定し、以下2つの改善施策を実施する運びとなりました。
|
60分以内に電話での接触を図った成果
・メール反響が発生したら電話で接触を図る
・反響発生時刻から30~60分以内に接触を図る
この2つを徹底して行った結果、反響からの接触率は、 38％から 60％へ向上しました。
▼改善施策実施前
営業時間内のメール反響数 |
対応方法 |
対応件数 |
接触件数 |
接触率 |
16 |
メール |
13 |
3 |
23% |
電話 |
3 |
3 |
100% |
|
16 |
ALL |
16 |
6 |
38% |
▼改善施策実施期間
営業時間内のメール反響数 |
対応方法 |
対応件数 |
接触件数 |
接触率 |
15 |
ALL |
15 |
9 |
60% |
改善施策実行中のエピソード
施策前は、反響を割り振られた営業がすぐに対応できない場合、他の営業がメールで1次対応をしていました。ですが、施策実施中は他の営業が対応する場合でも、すぐに電話で対応をすることとなりました。
当初は、自分が電話をしてうまくいかなかったら…という声もあったそうですが「うまくいかなかったときのことは気にしなくていい！」ときちんと伝えることで、改善施策を実施できたとのことです。
接触率を向上させるためには
いかがでしたでしょうか。電話で対応すること・反響発生後すぐに対応すること、両方とも当たり前のことではありますが、徹底できている不動産会社さまは多くないのではないでしょうか。本コラムをきっかけに、意識的に振り返りの機会を設けたり、“当たり前のこと”を徹底する期間を設けたりするなど工夫をしてみてはいかがでしょうか。
また今回は自社内の取り組みで、30～60分以内の反響対応を実現することができましたが、どうしても難しい場合は、初期対応を外注することも迅速に対応する手段のひとつとして考えられるかもしれません。
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