顧客とのメールは、面談につなげるために重要な役割を果たします。しかし電話とは違い、文字だけで相手との距離を縮め信頼関係を獲得し、面談につなげるというのは容易ではありません。そのため、メール対応は、単なる会話以上のスキルが求められます。

ここでは、顧客から返信をもらえるメール対応のステップを紹介していきます。

メール対応は事前準備が肝

メール対応がうまくなると、顧客との信頼関係を築くことができ、顧客と営業担当者との間で長期的な関係を構築する手助けができるようになります。

顧客との関係を築くためには、事前の準備が不可欠です。そのため、顧客の背景情報を収集し、顧客のニーズや期待を理解・想像しましょう。

事前情報としてあると有効なもの

• 顧客の家族構成（単身世帯か、家族での引越しか）
• いつまでに引越しを終わらせたいか（期日）
• 引越しの目的（家が狭い、子どもが生まれた等）

営業担当者は不動産のプロですからこれまでの経験でさまざまな提案ができると思います。たしかにそのプロからの提案も重要ですが、それ以上に聴くことが重要です。どの業界でもトップ営業担当者は商談の8割は聴いていると言われているほど、傾聴というのは重要なポイントとなります。

顧客が伝えてくるメールの内容をしっかりと読み、書いていないことは確認したり、顧客の意見や懸念を真剣に受け止めたり、共感することをメールでも心がけましょう。聴くことが信頼を築く第一歩です。

信頼関係が築けていない状態で「ご来店ください」「お電話をください」というアプローチは控えるべきです。信頼できない相手と会うことは顧客とっては恐怖であり、「売り込まれる」という印象を与えてしまい、かえって連絡がこなくなる可能性が高まります。

顧客にとって強制的な圧力や、不快に感じる行動は避け、少しずつ信頼関係を構築してください。

返信をもらうための方法

「ご来店ください」という提案をするためには、何度か顧客とメールでのやり取りを行わなければなりません。そのためのポイントは「質問」です。メールを送信する際には必ず『質問』を入れましょう。“売る人”対“売られる人”ではなく1対1の個人的で対等な関係性をつくることを意識します。

個人的な関係性を築く簡単な方法を2つご紹介します。

1．迅速なコミュニケーション
コミュニケーションは非常に重要です。顧客からの質問や回答に対し、できる限り迅速に対応し、誠実で親切な態度で接することが大切です。

2．カスタマイズされたサービス
顧客の個別のニーズに合わせた、カスタマイズされたサービスを意識して提供することが大切です。流れ作業や、その他大勢の一人として扱われたい人はおらず「私のために対応してくれる人に会いたい」と思うものです。そのため、顧客の重要とする要望に焦点を合わせた会話をすることで、信頼を獲得しやすくなります。

ポイントとして、メールは表情や声色などが伝わらないため、電話対応以上に慎重に丁寧に対応することが望まれます。簡単なメールでも注意を払って対応してください。
どのような質問を実際に行うとよいかについては、次回のコラムでお伝えします。

 ≫ ​​​​​​​不動産・建設業向け実務者講習の詳細