不動産会社の媒介獲得方法のひとつとして、一括査定サイトの活用が挙げられます。
一括査定サイトに掲載後、お客さまから反響があったのになかなか連絡が取れない…とお悩みの不動産会社さまもいらっしゃるかもしれません。

本コラムでは、LIFULL HOME’Sカスタマーサクセス担当よりご提案させていただき、接触率向上を目的に取り組んだことをファミリアホームサービス株式会社 ハウスドゥ 八王子駅北 店長の佐藤様にお聞きしました。

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 不動産会社さまの詳細

今回、ご紹介する接触率166%向上に成功した不動産会社さまの詳細はこちらです。

接触率の歩留まりに課題感

―改善提案前に感じていた課題があれば、お聞かせください。
「接触率の歩留まりに課題は感じていました。一括査定サイトからの反響発生後、1分以内の対応が理想ではあるものの、早急な対応をできる環境がしっかりと作れていませんでした。特に定休日の翌日は、査定書作成など反響対応以外の業務が多くなり、反響発生に気づくのが遅くなってしまうケースもありました。」

1分以内対応ルールについて

―1分以内対応ルールは店舗内で周知されていたのでしょうか。
「ルールとして周知されているわけではありませんが、当たり前のこととして店舗では認識していました。１分以内の対応ができているかのチェックは行っていませんでしたが、通電率は集計しており、通電率が悪い理由の一つとして初回対応の時間が遅いことは課題に挙がっていました。」

反響発生はLINE通知で確認

―反響が発生したことをすぐに気づくことはできるのでしょうか。メール通知は件名などで、必要なメールだけ気が付けるように工夫などしていましたか。
「この改善施策に取り組む時期から、一括査定サイトからの反響をLINEで一括管理できる外部ツールを利用しはじめました。LINE上で＜対応します＞のボタンをクリックすると、そのまま架電もメールもできますし、対応されていない反響を確認することもできるので、早急な対応がやりやすくなりました。メールで反響発生を確認していたときは、振り分けは行っていなかったため、反響発生以外のメールも通知がきており、作業しているときに埋もれてしまうケースがありました。」

カスタマーサクセス担当からの提案を受け改善施策を開始

―LIFULL HOME’Sカスタマーサクセス担当から受けた改善提案（下記）について実施できるイメージは湧きましたか。

「反響対応者2名のどちらかが休みの場合、外出を控えるについては、外出の予定を調整すればよいので、抵抗なくできると思いました。2分以内対応のチェックについても、チェックシートが使いやすそうだったのでできると思いました。」

2分以内対応のチェック体制とは

―改善施策2つ目の「2分以内対応のチェック体制を設ける」とは具体的にどのように実施していましたか。毎日朝礼や夕礼でチェックをするのでしょうか。
「1人につき1枚チェックシートがあり、対応ごとに入力し、週に1回の頻度で店長が集計します。チェックシートの集計は週に1回ですが、日々の夕礼で通電率などを確認するため、併せて2分以内対応についても確認していました。
2分以内の対応ができないケースの理由としては、お客さまの対応中であることが多かったです。」

接触率が63%に改善

―改善施策の実行後、接触率が38.2%から63％に改善されました。今後もこの施策は継続されますか？
「『2分以内対応のチェック」についてはぜひ継続したいと思います。より高い反響接触率を目指して、対応スタッフの人数を増やし対策したいと考えています。」

反響接触率を改善するためには

いかがでしたでしょうか。反響発生後、早急に対応することは当たり前のことですが、なかなか徹底できていない不動産会社さまも多いのではないでしょうか。
反響対応体制の見直し、外部ツールや業務支援サービス導入も、迅速な反響対応に有効かもしれません。

ファミリアホームサービス株式会社 ハウスドゥ 八王子駅北様、貴重なお話をお聞かせいただき、誠にありがとうございました。

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