メールの反応が悪い顧客への対応
顧客とメールでやりとりをしていても、返信がなかなか来ないとき、あなたはどのような対応をしているでしょうか。おそらく、リマインドメールを送る、電話をするなど様々な対策を行っていることと思います。
ただ、そういった行動の以前に考えるべきなのは、なぜ返信が来ないかを考えることです。
では、どうしたら返信が来るようになるのか？これを考えていきたいと思います。
1．返信したくない顧客の心理
メールの返信が来ない際、リマインドをするのはアクションとしては正しいのですが、そもそも「なぜ、この顧客は返事をしたくないと思っているのか？」を深く考えて対策を立てているでしょうか？この思考が無ければ、どんなに頑張っても結果に繋がりにくいと思います。
返信したくない顧客の心理として考えられるのは、
- この人には答えたくないと思われている
- そもそも信用信頼を獲得できていない
- 売り込まれるのが怖くて返信したくないと思われている
などが考えられます。
2．信頼を獲得するコツ
こういった感情を顧客に持たせないためのポイントは、「安心・安全・ポジティブな関係性をつくること」です。
一般的に不動産の営業は「グイグイ来られて売り込まれる」というイメージを持たれがちです。その中で、たくさん質問を投げかけても「返事をするともっとグイグイ来られそうだから怖い」と思われてしまいます。そのため、「私は、無理に売り込まないですよ」「誠実な仲介ができますよ」ということを顧客に理解してもらう必要があります。
ただし、単純に「私は売り込みません」「誠実に対応します」と書いても伝わりません。なぜなら、どの営業担当者も同じことを書くからです。顧客にとって、あなたの会話が「安心・安全・ポジティブ」だと感じてもらうためには、もう一工夫して、自分の言葉で顧客に伝えていく必要があります。
3．顧客との距離を縮めるポイント
もう一つ、押さえておいてほしい距離を縮めるためのポイントは、「個人の人間として、顧客と接する」という視点です。
営業担当者側が顧客と距離を取って接しようとすると、顧客も営業担当者と距離を取ろうとします。これを「人間関係鏡の法則」と呼びます。
「顧客に本音で接して欲ほしいなら、自分が先に本音で接する」
「顧客と自然な会話をしたいのなら、まず自分から自然な会話をする」
これが接客の基本です。
あなたがしてほしいことを先にする。
これが、人間関係の基本となります。
「ビジネスマナーとしての正しい接し方をすればいい」ということではなく、そこを少し崩して、親友や仲の良い先輩と接するように会話をする、というのも一つの手法かもしれません。ぜひ、あなたがどう接してほしいのか？から逆算して、顧客とどう接していくかを考えてみてください。
建設不動産マーケティングでは、不動産営業担当者向けの実務者研修のほか、幹部育成、新人育成なども行っています。トップ営業が実践している顧客対応のコツや、マーケティング知識の向上、離職率の低下など、現場で培った実践ノウハウを、実際にやってきた講師が直接お伝えいたします。お困り事、ご相談事項がありましたらお問合せください。
