顧客と強い信頼関係を作る秘訣
あなたは顧客からこんな相談を受けたことがあるでしょうか？
「実は他社が案内してくれた物件で決まりそうなんです…」
「家族が御社の物件よりこっちがいいって言ってて、なんかいい説得材料ありませんか」
こういった内容は、顧客と営業担当者の間に強い信頼関係ができていなければ、なかなかもらえない相談です。
他社で決まりそうなときなどの重要な場面で相談がもらえるような信頼関係は、どのようにしたらつくれるのかについて今回は解説します。
1．なんでも相談できる関係性とは
あなたが悩みを抱えたときに相談する相手を思い出してみると、どんな人が思い浮かぶでしょうか？そして、なんでその人になら相談したいと思えるのでしょうか？ここを考えてみると、あなた自身が顧客にどのように向き合えばよいかはおのずと明らかになります。
相談しやすい相手というと、例えば
- 親身になって話を聞いてくれる
- 相談した内容の秘密を守ってくれる
- 一緒に解決する方法を考えてくれる
など、相談した人に寄り添って、一緒に伴走してくれるような人を思い出すのではないでしょうか。こうした、伴走者としての信頼を営業担当者が顧客との間で構築することができれば、長く関係性を創り上げていくことができます。
では、このような関係づくりはどのように創り上げていくことができるでしょうか。そのための第一歩は、「営業担当者が顧客に信頼を寄せる」というプロセスです。
2．顧客との信頼関係を築くための発想
顧客に信頼して欲しいのであれば、まず営業担当者が顧客を信頼する。これは返報性の法則という点においてとても重要です。こちらが信頼し、それが相手に伝わることで相手が信頼するようになる、というのは人間関係の構築においてとても大切なことです。
ただし、いくら心の中で信頼をしていても、それが相手に伝わらなければ、信頼関係には繋がっていきません。そのため、相手にしっかりと「私はあなたを信頼しています」ということを示していく必要があります。
また、「目は口程に物を言う」という言葉がある通り、口でいくら「信頼してますので」と言っても表情や態度、行動にそれが表れていなければ、相手との信頼関係には繋がりません。むしろ、相手は「あ、この人は口だけで全然私のこと思ってくれていないな」と思われてしまって逆効果になってしまいます。
言葉でごまかすのではなく、顧客対応の隅々にまでそのメッセージを表現しておく必要があるということを念頭に置いて日々の営業活動に向き合ってください。
3．顧客への信頼を示すコツ
行動であなたが顧客を信頼していることを示すためにできる、簡単な方法は「顔の向き」です。顧客が話をしているとき、メモばかりに意識がいって下ばかりを見ている、必死に話を聞こうとするあまり相槌もなくどこかを見て考えている、などの行動をよく見かけます。
これでは、そもそも「この人は私の話に興味がない」「こんな人には話したくない」となってしまいます。メモを取らないと忘れてしまうならボイスメモを取ればいいだけですから、まずは顧客の方に顔を向け、目を見て話を聞く、というところからスタートしてみてはいかがでしょうか。それだけで顧客からの信頼が得られるようになります。
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