初対面で信頼されるための顧客対応のコツ
初対面で信頼を獲得できる営業担当者はどんな顧客対応をしているのかを観察したことはありますか？売れる人には売れる理由があり、売れない人には売れない理由があるというのは営業の基本です。
今回は、短時間で信頼を獲得する人の共通点について解説します。
1．「信用ができない人」の視点で考える
顧客が「この人は信頼出来る」と思う対応を考える上で大切なのは「信頼できない人とはどんな人か」を考えることです。皆さんは「どんな人は信用できない」と考えるでしょうか？
例えば私の場合は、
「嘘をつく人」
「騙そうとしてくる人」
「レスポンスが悪い人」
「適当な回答をしてくる人」
「調子がいいだけで本心が見えない人」
「機械的な対応しかできず、感情が伴っていない人」
などがありますが、多くの場合、こういった内容は似たようなものが多いのでないかと思います。
これらは営業という仕事についている人に対して抱きやすいマイナスイメージとも言えます。そのため、信頼を得ようと思ったら、まずこの印象とは逆の印象で対応しようと考えることが大切です。
2．信用を得るためにすぐできること
信頼を得るためにすぐにできることは、「メモを取る、復唱をする」ということです。
これは「あなたの話、ちゃんと聞いてますよ、忘れないようにしてますよ」という意思表示としては一番効果的です。
これは顧客としても安心できる材料の一つになりますので、必ず実践してほしいと思います。
ただ、残念ながらメモを取る際に誤解している方が中にはいらっしゃいます。
それは「聞き返したら失礼になる」と考えている方です。
たしかに復唱や確認には時間がかかりますが、それよりも相手は「間違えられたくない」「忘れてほしくない」という感情の方が強いので、恐れずに復唱をしていただきたいと思います。
「間違えた解釈でご迷惑をおかけしたくないので…」などと前置きをすれば、不快になられることは少ないため、遠慮なく復唱してください。
3．分からないときも素直に
営業担当者がやりがちなのは、分からない質問が飛んできたときに「分かりません」と言えずに、なんとなく話を合わせてしまったり、自分の推測で回答をしてしまったり、といった事象です。
営業担当者側の気持ちとしては「この場で答えないと、こんなことも分からないのか、と思われてしまうのではないか」等の不安があっての咄嗟の行動だと思いますが、嘘がばれたときの信頼の失い方を考えると良い行動とは言えません。
「この件に関して、嘘をお伝えしたくないので一度上のものに確認してから、正しい回答をお伝えしてもよろしいでしょうか？」と一言伝えれば、
「ちゃんと回答しようとしてくれているんだな」
「誠実だな」
という印象になります。
もちろん、知識を蓄えてどんな問いかけにも回答できるようにするのが望ましいですが、どうしてもイレギュラーなことは起こります。その際は慌てず上記のような対応をすることも、信頼を獲得する一つのポイントになります。
弊社では、不動産営業担当者向けの実務者研修の他、幹部育成、新人育成なども行っています。トップ営業が実践している顧客対応のコツや、マーケティング知識の向上、離職率の低下など、現場で培った実践ノウハウを、実践してきた講師が直接お伝えいたします。
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