信頼や紹介を得られない営業担当者が行っている3つの失敗パターン（前編）
不動産営業の仕事をする中で、信頼がなかなか得られない、紹介がなかなかもらえないという場合、どのようなポイントを改善していけばよいのでしょうか。スキルや技術ももちろん大切ですが、今回は、「これをやっていると信頼も紹介ももらえない」というポイントについてお伝えします。
実際によくあるパターンではありますので、自身がやってしまっていないか、改めて確認してもらえたらと思います。
1． 即レスができない
2． 良いことしか話さない
3． 体よくその場で話を合わせてしまう
今回はこの「1． 即レスができない」についてお話しします。
1．即レスができない
問合せに対して、なかなか返事ができないということはないでしょうか？日々色々な問合せが来る中で、ついつい即レスができずに後回しにしてしまうことがあると思います。
しかし、顧客目線で考えると、
- 連絡が来ない＝忘れられている
- 連絡が来ない＝大切にされていない
という心理になるため、他社に内覧希望の連絡をしてしまったり、他の物件で決まってしまったり等の損失を出してしまいます。「営業担当のスキルで一番大事なのは、レスの速さだ」と言っても過言ではないくらい、レスの速さで、仕事ができるかどうかを判断されていると考えた方がいいでしょう。
ただ、どうしても他の接客が入ってすぐに返事ができない、いったん上司に確認してから返事がしたいなどの場合があると思います。
この場合は、「一次応答」を必ず行うという癖をつけるだけでも顧客の信頼を獲得することができます。
「いま接客中のため30分後に連絡します」
「上司に確認を取って、本日中に回答します」
など、その場で対応・回答ができなくても一旦は返事をするということは大切です。
この一次応答があれば、顧客も「忘れられてるわけじゃないんだ」「忙しいのに返事してくれてありがとう」という気持ちになれるため、少し連絡が遅れても快く待っていただけるようになります。
顧客から問合せや質問があった場合、「ちゃんと回答しないと」という意識が先行してしまってレスが遅くなる癖がある方は特に注意が必要です。本人は「しっかり調べて正しい回答をしよう」「あとで落ち着いたときにちゃんと返事をしよう」という誠意を持っていたとしても、レスが遅いとその想いを伝えることはできません。
一言でもよいからメッセージを入れる、留守電を入れる、というのは営業として「あなたのことを考えてますよ」「あなたのことを優先してますよ」というメッセージを伝えることと同じです。最終の回答や正しい結論を出すことももちろん大切ですが、まず「そのメッセージ読みました」と伝えることが、顧客の安心、そして信頼に繋がっていくんだということを念頭に置いて、対応してください。
私自身、不動産営業の方をたくさん見てきて、このようなもったいない営業をしてしまっている方をたくさん見てきました。これでは、どんなに勉強をしても、どんなにいい物件を取り扱っていても成果が出るわけがありません。今一度、顧客から自分がどう見えているのかを、見つめ直してみると、より良い成果に繋がりますので、ぜひ実践してみてください。
弊社では、不動産営業担当者向けの実務者研修の他、幹部育成、新人育成なども行っています。トップ営業が実践している顧客対応のコツや、マーケティング知識の向上、離職率の低下など、現場で培った実践ノウハウを、実践してきた講師が直接お伝えいたします。
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