反応が悪い顧客との初回対応の進め方
初対面した顧客に対して、笑顔で対応しても反応が悪かったり不機嫌だったりするときは、どのように対応していくのがいいかという質問は講習の受講生さまからよく質問でいただきます。
初対面のときはこのような対応をされる顧客が多いのも事実で、どのように対応していくべきか悩んでいる方が多いと思います。今回はこういった反応が悪いときにどう対応すべきかをお伝えします。
目次[非表示]
- 1.反応が悪い相手の心理
- 2.営業担当者の心構え
- 3.初回対応の進め方
反応が悪い相手の心理
顧客の反応が悪いとき、いちばんよくない対応は、営業担当者がその雰囲気にのまれてしまうことです。
「お客さまが不機嫌そうだからあまり話しかけなかったです」
「不機嫌そうだったので打ち合わせの時間は短くしました」
このように対応してしまうことは非常にもったいないことです。なぜなら、その反応が悪い原因が分からないからです。
例えば、
- 朝、喧嘩をしてしまった
- 会社で嫌なことがあった
- なんとなく機嫌が悪い
- 体調がよくない
など、反応が悪い原因はさまざまです。そして、その原因を営業担当者は特定できないなかで対応していくことが求められています。
営業担当者の心構え
もちろん、不動産会社の対応や営業担当者の対応に不満があって不機嫌な場合もあると思いますが、初対面の場合、そのようなことはあまりないと考えられます。会社やあなたに原因がなく、機嫌が悪い方や反応が悪い方に対して、営業担当者が遠慮してしまったら、営業としての結果は出せません。
大切なのは、顧客の雰囲気にのみ込まれないことです。反応が悪いからといって、営業担当者が悪いことをしたわけではないのであれば、気にせずいつもどおりの対応をすることを心がけましょう。むしろ、営業担当者が明るく丁寧に接していくことで、次第に顧客の反応がよくなったり笑顔になったりしていくことが多くあります。
また、営業担当者に対して警戒心を持っているときも反応が悪くなります。そのため、信頼してもらうための行動を優先し、「この営業担当者なら大丈夫」と思っていただくことも大切です。
初回対応の進め方
初回対応で顧客の反応が悪いとき、まず営業担当者が行うべきは
「気にしないでいつもどおり対応すること」
「いつも以上に丁寧にアイコンタクトをしながら、笑顔で対応すること」
です。
疑われているかも？と感じたら、「私は嘘をつかずにお客さまに向き合います」という姿勢をしっかりと行動で示すことが大切です。それを続けていくことで、接客の最後のほうにはいい反応が得られるようになります。
気をつけていただきたいのは、ただ笑顔でいるだけや、雑談をしているだけでは逆効果ということです。「なんか軽い人だな」と思われてしまったら信頼とは違う結果になってしまいます。反応が悪いときは「信頼できる人」「この人といると安心できる」という印象をつくっていくことを意識してみるといいでしょう。
そのためにも、即対応、即回答、嘘を言わないなど、営業担当者として当たり前のことを心がけてみてください。
弊社では、不動産営業担当者向けの実務者研修のほか、幹部育成、新人育成なども行っています。トップ営業が実践している顧客対応のコツや、マーケティング知識の向上、離職率の低下など、現場で培った実践ノウハウを、実践してきた講師が直接お伝えいたします。
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