顧客の不安を取り除く「約束」の使い方
不動産の営業をしていると、「メールや電話で問合せは来るけれど、対面で会ってくれない」という課題に直面することがあります。対面アポにつなげる割合を増やすことは営業成績に直結するため、多くの不動産会社ではこの数字の改善に取り組んでいるように見受けます。
今回は、この対面アポを増やすために、どんなポイントを押さえておけばよいかについてお話しします。
顧客の会いたくない心理を考える
まず考えるべきは、なぜ顧客が「会いたくない」と思っているのかです。
顧客目線で考えると、例えば
「売り込まれそうだから」
「時間がかかりそうだから」
「言いくるめられそうだから」
などの不安があるため、会いたくないと思われるケースが多いと感じます。
「顧客は会いたくないのではなく、会うことに不安を感じているから会わない」という選択をしていることを、まずは念頭に置くことが大切です。そのうえで、どうやったら会いたくなるかを逆算して考えていく発想を持つと突破口が見えてきます。
「〇〇さんになら会ってもいいかな」という感情はどうしたら生まれるのか？
この考え方がとても重要です。
不動産営業の悪いイメージは何か
不動産の営業をしている人に対するイメージは、残念ながらまだ決してよいとは言えません。強引な営業や嘘をついても契約を取ってくるような手法をしていると思われがちです。
どんなイメージを持たれているのかわからない場合は、家族や友人にイメージを聞いてみてください。そうすると顧客心理が具体的にわかるようになります。
よく、「顧客との信頼関係をゼロから始める」と言いますが、違います。むしろ、「マイナスの状態から顧客との信頼関係を構築しなければならない」という意識を持って、より丁寧に、より安心させることを意識した初期対応が必要になります。
あなた自身が顧客に「約束」をする
このような不安を感じている顧客に「会ってもいいかな」と思ってもらうためにできることはいくつかありますが、今回は簡単にできる方法を１つご紹介します。それは、顧客に「約束」をするということです。
顧客に対して、営業担当者であるあなたが、「私はこういう対応をします（こういう対応はしません）」と宣言することです。
例えば、
「その場で契約を急がせるようなことはしません」
「いいことだけではなく、悪い点、懸念点なども素直にお伝えします」
「お客さまの時間に合わせてスムーズな案内を行います」
などです。
顧客が不安になっている点や会いたくないと思っているであろう理由に対し、先回りして「私はこれをしません！」と伝えることで、顧客に安心感を持ってもらえます。
これを電話やメールの文章などに入れるだけでも、「この人になら会ってもいいかも」と思ってもらえるでしょう。まずは顧客心理を正しく把握し、そのうえで自分が顧客に約束できることを言語化してみてください。
弊社では、不動産営業担当者向けの実務者研修のほか、幹部育成、新人育成なども行っています。トップ営業が実践している顧客対応のコツや、マーケティング知識の向上、離職率の低下など、現場で培った実践ノウハウを、講師が直接お伝えします。
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