LIFULL HOME'S接客診断（以降、接客診断）の調査で実際にあった場面を元に、お客様の心を掴んだ一言をご紹介いたします。

営業シーンでは、ちょっとした気配りや一言がお客様の心を掴む決定的な要因となることがあります。これは、単に商品やサービスを提供すること以上に、「お客様との信頼関係を築く」ことに重点を置いたアプローチです。

当たり前と思っている一言や、ほんの少しの気遣いがお客様に響いています。
すぐに取り入れられる“気づき”が満載です！店舗の接客力向上にぜひご活用ください。

シーン1：お客様の希望条件がたくさんあるときの対応

お店で営業担当者がお客様の希望条件をヒアリングしているときです。

「〇〇駅まで直通で20分以内で駅からは徒歩5分以内のマンション。築年数は5年以内で専有面積は最低でも80m2はあるといいです。あと、リビングは南向きで、キッチンはアイランドキッチンで。それに寝室は8帖以上、子ども部屋も6帖以上はほしいですね」

と、お客様は理想の条件をいくつも挙げました。
そこで営業担当者は落ち着いて伝えました。

「希望条件が明確になっているのはすばらしいですね。探し甲斐があります。ただ、すべての条件を満たす物件というのは、なかなか見つからないものです。見つからないときに途方に暮れてしまわないよう、ご希望の条件に優先順位をつけてみませんか。まず絶対に譲れない条件を絞るところからやってみましょう」

それを受けてお客様は感じたそうです。

「優先順位をつけることで、物件の選択肢も広がるんですね！」

お客様にとって住宅の購入は、一生に何度もない高い買い物です。それだけに、理想の住宅を手に入れたい思いが強くなり、あれもこれもと希望条件が多くなりがちです。

そんなお客様の心情をくみ取ったうえで、希望条件の優先順位を明確にするよう働きかけましょう。そうすることで、お客様の希望が整理され、結果としてよい物件に巡り合う機会が増えるのです。

心を掴む接客のポイント

1． お客様の話を丁寧に聞く

お客様が語る理想の条件を全部聞きましょう。相手が「自分の話をちゃんと聞いてもらえた」と感じることで、安心感と信頼感が生まれます。

2．希望条件に優先順位をつける提案をする

すべての条件を満たす物件は見つかりにくいことを冷静に伝え、優先順位を考えるよう促しましょう。そうすることで、お客様も納得のうえで選択肢を広げることができます。

3．お客様の立場や気持ちを共感する

住宅が高価な買い物であることに寄り添い、「理想をすべてかなえたいお気持ち、よくわかります」と共感することが大切です。お客様は、自分の気持ちを理解してもらえたと感じることで、より安心してプロに任せられます。

シーン2：お客様から物件への意見を求められたときの対応

営業担当者とお客様がお店で一緒に物件を探しているときです。お客様が気に入った物件が見つかり、営業担当者に意見を求めました。

「この物件、いいですよね。ただ、この物件の学区だと〇〇小学校になるので、お子様が小学生になられたら、少し遠く感じるかもしれません。周辺はアパート・マンションがなく、昔から住んでる方が多いので、場合によっては、一人で帰宅することが多くなるかもしれないのが気になりますね」 

それを受けて以下のようにお客様は感じたそうです。

「たしかに今は私が送り迎えしているけど、小学生になって学校までの距離が遠くなると、周りに同世代の友達が少ない環境は心配かも...」
「将来を考えたうえでアドバイスをくれるなんて、相談してよかった」

お客様に物件を紹介する際は、お客様の将来のライフステージを想像してアドバイスするようにしてみましょう。お客様は、現在のライフステージを基に物件の評価をしがちです。
将来のことまで見据えたアドバイスをすることで、お客様に気づきを与え、信頼を得ることができるのです。

心を掴む接客のポイント

1．未来を考慮した選択肢の提案

お客様に将来生活が変化することを想像してもらうよう促し、現在の選択がどのよう影響を与えるかを説明する習慣を身につけましょう。

2．お客様の生活に寄り添う

お客様とコミュニケーションを深め、彼らのニーズや価値観を理解することで、それに合った提案が可能となります。お客様の「今」と「未来」を両立できるようサポートしましょう。

3．地域の魅力を伝える

周辺環境の利便性や地域のコミュニティについて詳しく説明し、お客様にとってどのような価値があるかを知ってもらうことで、自信を持って決断をする手助けをします。ただ情報を提供するのではなく、お客様の未来を一緒に考え、安心して選択できるようなサポートをすることが、心を掴む接客の鍵となります。

どちらのシーンも、些細な配慮が結果として大きな信頼や評価につながり、長期的な関係構築に有効です。ほんの少しの気遣いをぜひ日々の営業活動に取り入れてみてください。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗や接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。​​​​​​​

 ≫ 不動産会社専門の覆面調査サービス『LIFULL HOME'S 接客診断』