不動産営業で反論処理トークは重要なのか？
営業スキルの一つとして「反論処理」という手法があります。これは、顧客の反論に対し
てどう説明してクロージングにつなげるか、という営業トークの技術です。
ここで言う反論とは、「でも」「だって」等の営業提案に対する反論や、「今回はやめとき
ます」などの営業提案を断ってきた、という場面を指します。特に営業会社と呼ばれる販売力を武器にした企業や、保険営業などでは、「反論されてから営業の腕の見せ所だ」と言われるくらい、重宝されているスキルです。
営業研修などでもよく教えられるこの反論処理は、不動産営業にどう応用すべきかについ
てお話します。
反論処理は行ったほうが良いのか
反論処理は営業としては確かに重要な技術ではありますが、この反論処理を不動産営業に
おいても行うべきか否かについてお話しします。
私は「反論処理はしない方が良い」と考えています。その理由は、以下の通りです。
①そもそも一度反論した時点で顧客の心は「買わない」に傾いており、そこを挽回する
のは難しい
②ごり押し感が出てしまうため、顧客にとっては無理やり契約させられた印象が残る
③反論処理で契約までこぎつけても、その後に解約される可能性が高い
あの手この手を使って、なんとかその場で契約を取り付けたとしても、あとで「やっぱり
やめます」と言われてしまったら元も子もないですし、「あそこは無理やり契約させて来
る」という口コミが広がってしまったらその後の営業がしにくくなってしまいます。
現在のように SNS などで気軽に情報を発信できる世の中だからこそ、こういった悪評が広
がらないようにしておくというのも重要な営業判断と言えます。
反論処理を先回りした営業戦略
では、反論処理はせず、断られたら諦めるべきなのかというと、そういうことではありま
せん。大切なのは、「そもそも、反論させない」という発想を持つことです。
反論させないというのは、反論させる空気をつくらないといった強引な発想ではなく、
「反論が起こらないだけの事前準備をしておく」ということです。
つまり、反論される内容を事前に想定して対策しておくことで反論されない状態をつくる
ということで、これこそが本来営業が行うべき、事前準備と言えます。
「先に言えば説明、後で言えば言い訳」
この原則で考えてみると、反論処理は顧客視点で見ると「言い訳」であり、事前準備して
おけば「説明」になるということがわかります。
「なんか言われたら対処しよう」と楽観的に考えるのではなく、事前にしっかりと準備し
ておくことができると、自然にクロージングまで流れます。そして、無理矢理契約させら
れた印象にもならないため、解約も防げますし悪評にもつながりません。
事前準備は面倒くさいと思われがちですが、中長期的に見ればこれが最も効率的な営業手
法と言えます。
では、どのように事前準備をすればよいのか。
この「過去の反論を生かした対策づくり」については次回のコラムでご説明いたします。
弊社では、不動産営業担当者向けの実務者研修のほか、幹部育成、新人育成なども行って
います。トップ営業が実践している顧客対応のコツや、マーケティング知識の向上、離職
率の低下など、現場で培った実践ノウハウを、講師が直接お伝えします。
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