不動産会社が安定した売上をあげていくために、注視するべき指標はいくつかあります。物件の反響率、顧客からの返信率など、悪化すると売上にマイナスの影響が出る指標は多くありますが、そのなかでも特に影響が大きいと言えるのが、来店成約率です。

せっかく店舗にお客様が足を運んでくれているのに、来店成約率が営業担当によって差が大きく、安定しないという課題を持つ企業も少なくありません。「スタッフ全員の来店成約率を上げたい」という課題は、多くの不動産会社が感じていることでしょう。

今回、LIFULL HOME'S Businessでは、賃貸仲介業で、若手を中心に来店成約率を向上された企業にお話を聞きました。

店舗人員が若手中心になり、成約率が徐々に低下

信濃土地株式会社様は、1978年創業。新潟県新潟市に本社を置き、新潟県内5店舗で地域密着の営業を続けています。賃貸事業部部長の阿久津 正太様に、当時の課題をお聞きしました。

「従来、会社全体での決定率（来店成約率）の平均は60％だったのですが、徐々に下がっていることが気にかかっていました。60％を割ることが増えてきて、あれこれとやってみたものの、どれも小手先の対処で終わっていました。決定率が高いスタッフを見ていて思うのは、生まれ持った営業センスというよりも、これまでの人生経験や、前職で獲得したスキルというのが大きい。これまでの経験で培ってきた営業としての引き出しがあって、カメレオンのように、お客様の様子を見ながら調整していく。正直、これを言語化して教えるって難しいですし、不可能だと感じていました」

信濃土地株式会社 賃貸事業部部長 阿久津 正太様にアパマンショップ新潟赤道店でお話をお聞きしました

課題は成約率と新人教育

ベテランの店長と、入社1～2年目の若手社員が数名という、店舗の人員構成が若手中心になっていくなかで、新人の育成が追い付かず、また、言語化しにくい営業ノウハウをどう伝えていいかという課題は解消されないままだったと言います。

信濃土地株式会社様は、2022年12月、LIFULL HOME’Sが提供する「住まいんど診断」をご導入いただくこととなりました。住まいんど診断は、エンドユーザーに簡単な性格診断（約2分）を受けてもらうことで、診断結果に合わせた接客アドバイスが受けられる営業支援サービスです。住まいんど診断を利用することで、営業担当はお客様が「されて嬉しい接客」や「こだわりポイント」などを知ることができ、お客様はより自分にあった提案を受けられるようになります。

「お客様一人ひとりに合わせて営業スタイルを変えるという、自分が無理だと諦めていたことが実現するかもしれないと思いましたね。全店に声をかけて、手が上がった赤道店から導入をはじめました」（阿久津様）

住まいんど診断は、ディグラム・ラボ株式会社が独自に考案し、心理学と統計学を組み合わせた性格診断（ディグラム診断）と、LIFULL HOME'Sの顧客行動データを掛け合わせ、エンドユーザーに寄り添った追客・接客を提案する営業支援サービスです

診断結果の取得率向上により、成約率もUP

住まいんど診断は、お客様にWEBで簡単な診断を受けていただくことで、お客様がどのようなタイプなのかが分かります。「賢者系」「慎重系」「豪快系」などの9つのタイプに分類され、お客様はWEB上で自分自身のタイプが把握でき、店舗には、お客様の診断結果とともに接客のアドバイスが送信されます。まずは、お客様に診断を受けていただくことが最初のステップとなります。

「導入を希望した赤道店は、40代10年超のベテランの店長と、20代の入社1年未満の社員が数名という店舗で、店長は自分自身の営業ノウハウをスタッフに教えるのに苦労していました。まずは診断の取得率を上げることで結果はついてくるのではないかと」（阿久津様）

赤道店では、反響のお礼メールやLINE登録時の挨拶メール、来店前案内などに住まいんど診断のURLを挿入。来店時に診断結果が取得できていない場合は、来店カードとセットでご回答いただくよう案内をすることで、91.2%という高い割合で診断情報を得ています。

「お客様に喜んでいただくために実施していることなので、もちろん診断を無理強いするようなことはありませんが、全顧客に案内をすることで、高い確率で取得できており、取得率が上がることでだんだんと成約率も向上してきました。お客様カードをあえて紙でやっておりますが、住まいんど診断もセットで実施いただくのが当たり前、というマインドです。ご案内して離席し、戻ってまだ実施されていなければ『診断が終わったら来ますね』とお伝えしています」（阿久津様）

若手社員だけでなく、ベテラン社員にもよい影響が

まずは診断結果の取得、その結果をヒアリングや営業に取り入れる…、初めての導入となると、店舗では混乱や戸惑いなどは発生しなかったのでしょうか。

「アドバイス内容を確認して、どのスタッフも、それを素直に実践してますね。来店前に診断結果が分かっているお客様であれば、前日の終礼で住まいんど診断の画面を確認しながら『こういう対応を心がけよう』と声をかけあう場合もあります。営業としては、前日に情報があることで自分の中でシミュレーションをして、ストーリーをイメージすることができるというのはいいですし、今でも実践しています」（阿久津様）

来店成約率が53％ から64％に

そのほかにも、住まいんど診断で「スケジュールは早めに伝える」「ハキハキ話す」などのアドバイスがあったらそれを実践するとか、「物件を推しすぎるのはNG」なお客様であればあまり強く推さない…など、診断結果を活用することにより、来店成約率は64％に向上。特に、若手社員を中心に成約率が向上したと言います。また、ベテランの社員にもよい影響が見られたそうです。

「ベテラン社員であっても決定率が高いとは限らないのですが、決定率が低いということは、何かが足りていないということ。でもベテランになると周りに聞くこともできませんし、業界的にも背中を見て育った人が多く、教育もしにくい。若手でもベテランでも決定率が低い人にとって、住まいんど診断は、それを自己解決できるツールだと思います。実際に住まいんど診断で決定率が改善したベテランのスタッフもいました。若手でも3～4ヶ月目から伸びてきましたね。

これはダイレクトに自分の接客に返ってくるというメリットを社員自身が感じているんだと思います。明日のお客さまってどんな人だと思いますかって店長に聞いても店長も分からないですからね」（阿久津様）

住まいんど診断の診断結果の1例で日本人に2番目に多いタイプ（全9パターン）。営業側はお客様のタイプに加えて、どのような対応が好まれるか、どう判断するかなどのアドバイスを閲覧することができます

全店舗での導入を開始

信濃土地株式会社様は、赤道店で利用を開始いただいた後、現在は全店舗で住まいんど診断を導入いただいています。全店舗での導入を開始するに至ったきっかけを、阿久津様はこう話します。

「繁忙期は特に成約数が増えやすい傾向のある、反響数も売上もほかの店舗より大きい店舗で実績を上げている若手のスタッフがいました。売上は大きいが決定率が低いので、閑散期に入ってそのスタッフを異動させたところ、決定率が下がってしまいました。異動を機に決定率が下がるのはよくあることですが、そのスタッフは住まいんど診断を活用することで、診断の取得率向上と比例して2~3ヶ月で決定率が向上したんですね。これをひとつの事例に、全店導入に至りました」

診断結果を見てお客様同士で盛り上がることも

住まい探しで診断サービスというと、なじみのない方もいると思いますが、お客様からはどのような反応があるのでしょうか。

「初めての引越しや同棲を機に住まい探しをされるお客様は特にですが、比較的抵抗なく診断を受けてくれますね。診断そのものが楽しいというのもあると思います。来店された皆様に受けていただくのですが、特に二人暮らしの方やファミリーの方はキャッキャと盛り上がりますね。物件資料を印刷して戻るとお客様同士が『そういうタイプなんだ』と盛り上がっていることはよくあります。お互いを知る機会になっているのかもしれませんね」（阿久津様）

住まいんど診断を取り入れたことによる変化

「これまでは、ご来店いただいた際にすぐ物件の案内をするのが通常でしたが、住まいんど診断を取り入れるようになってから、それがアイスブレイクになり、その後の提案や内見時も、お客様との距離が近くなったと感じています。内見の際、私たちに気を使って『物件のここが気に入らなかった』とは言いにくいのか、中にはあまり明確な反応のないお客様もいらっしゃいますが、率直に仰ってくださる方が増えた印象です。また、お客様からお電話を頂く際に『〇〇さんが担当なんだけど…』と、担当者の名前を仰っていただけることが増えましたね。お客様が担当者の名前を覚えてくださっているのは大きな変化だと感じました。若手で売上を上げている社員にどんなマインドで接客をしているのかと聞いてみると、来店時に住まいんど診断を活用することで話しやすい空気をつくるということが言語化されていました」（阿久津様）

繁忙期だからこそ丁寧な接客を

これから賃貸仲介業において最も忙しく、また売上が増える繁忙期がやってきますが、そういうときだからこそ、事前の準備を怠らずに対応をしていきたいと阿久津様は話します。

「診断結果には事前に知っておいた方がいいことがたくさん書いてあるんですよね。例えば『丁寧に説明してほしい』お客様であれば、診断結果を見て、身を引き締めて対応をしています」

繁忙期は比較的売上につながりやすい時期ではありますが、同じ1件の成約でも、お客様に合わせた接客を積み重ねることで、その満足度は大きく異なるのかもしれません。

「色々なお客様がいらっしゃいますし、自分の性格や営業スタイルとぴったり合ったお客様ばかりなんてことは、まずありません。接客がうまくいかないと、営業が嫌になってしまうこともあると思います。住まいんど診断を使って、色々なお客様への接し方を実践していくうちに、営業としての引き出しが増えていく。苦手が克服できれば、自然と結果はついてくるし、営業って楽しいなと思ってもらえるんじゃないかと。そして、ご満足いただいたお客様から紹介をいただくことも増えてきます。そういう意味で、住まいんど診断は大きな意味のあるツールだと感じています」（阿久津様）

株式会社LIFULL芳賀 亮輔（左）、信濃土地株式会社 賃貸事業部部長 阿久津 正太様（中央）、株式会社LIFULL石塚 泰斗（右）「住まいんど診断を活用することで、業績向上はもちろん施策の実行力や店舗での社員教育を仕組み化出来ます。ぜひご相談ください」（石塚）

 ≫ お客様一人ひとりに寄り添い成約率UP! 『住まいんど診断』