LIFULL HOME'S 接客診断 （以降、接客診断）の調査で実際にあった場面を元に、お客様の心を掴んだ一言をご紹介いたします。

営業シーンでは、ちょっとした気配りや一言がお客様の心を掴む決定的な要因となることがあります。これは、単に商品やサービスを提供すること以上に、「お客様との信頼関係を築く」ことに重点を置いたアプローチです。当たり前と思っている一言や、ほんの少しの気遣いがお客様に響いています。

すぐに取り入れられる“気づき”が満載です！
​​​​​​​ぜひ、店舗の接客力向上にぜひご活用ください。

シーン1：接客中に離席をする必要が出てきたときの対応

営業担当者が商談中に追加資料を準備するために、離席する旨をお客様に伝える場面がありました。その際、ただ資料を取りに行くのではなく、以下のように「理由」と「離席時間」を丁寧に説明しました。

「追加の資料を準備してまいりますので、5分程度お待ちいただいてもよろしいでしょうか？」

それを受けて、以下のようにお客様は感じたそうです。
「離席の理由と時間をしっかり伝えてくれたから、安心して待ってられる」
「この方なら現地案内も、配慮のある対応をしてくれそう！」

このような配慮が、お客様に「安心感」を与えました。
理由を伝えることでお客様は、自分が無視されたのではなく、必要な手続きの一環として待たされているという安心感を得られます。

そして、この安心感が営業担当者に対する信頼感を高め、「この方なら現地案内も安心して任せられる」という好印象につながります。

心を掴む接客のポイント

1．離席の理由と時間の説明

商談中に離席する必要がある場合、お客様に対して「なぜ離席するのか」「どれくらいの時間がかかるのか」を伝えることは非常に重要です。これにより、お客様は待ち時間に対する不安が軽減され、より良い信頼関係が構築されます。

2．お客様視点の配慮

お客様は、自分のために時間と労力を割いてくれている営業担当者の姿勢をとても細やかに観察しています。「放って置かれている」と感じさせないよう、常にお客様の立場で考えることが大切です。

シーン2：来店の予約確認電話をするときの対応

店舗訪問を予約している前日に、担当営業者よりお客様へ電話が入りました。

「お客様、明日はどうぞよろしくお願いします。店舗の場所ですが少しわかりにくいのでご案内します。ご来店の際は何でいらっしゃいますか？」

～（案内後）～

「明日はお気をつけてお越しください。お待ちしております。」

店舗の場所の確認だけでなく、来店手段も確認したうえでの案内の連絡となりました。
また、電話を切る際にも配慮と歓迎の一言で終わりました。

それを受けて、以下のようにお客様は感じたそうです。

「前日にわざわざお電話をいただけるなんてすごく丁寧」
「歓迎されているのが伝わった」

このやり取りから見えてくるのは、前日の電話はただの来店予約の確認だけではなく、お客様に安心感と歓迎の意を伝えることができるということです。

心を掴む接客のポイント

1．親切さを感じる丁寧な対応

電話では、まず翌日の訪問に対する感謝の気持ちを伝えることが重要です。事例では、お店の場所が少々わかりにくいことを説明し、お客様がどのように来店されるのか交通手段を確認しました。

「店舗の場所」や「来店方法」を事前に確認することで、お客様は安心して訪問できるようになっています。このような配慮ある行動によって、お客様はより安心して来訪できると感じることができます。

また、こうした情報に加えて、訪問時に必要な持ち物についても触れることで、お客様の信頼性を高めることもできます。

2．温かい締めくくり

電話の最後に「来店をお待ちしております」といった言葉で締めくくることで、お客様への思いやりと期待感を後押しします。こうした細やかな心遣いが、お客様の心をつかむポイントとなり好評価を得られていました。

どちらのシーンも、些細な配慮が、結果として大きな信頼や評価につながり、長期的な関係構築に有効です。ほんの少しの気遣いの一言をぜひ日々の営業活動に取り入れてみてください。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗や接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。

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