接客グランプリ2024-2025（以降接客グランプリ）の結果が発表されました。
賃貸部門入賞店舗の皆様、改めておめでとうございます！

接客グランプリの順位を決めるLIFULL HOME'S 接客診断（以降接客診断）の調査結果には、各カテゴリごとの評価とあわせて調査員によるコメントが記載されています。

今回は上位10店舗と下位10店舗の調査において、どのようなポイントで差が出ているのかをAIを活用してコメントを分析し、キーワードを抽出しました（下図参照）。満足度の高い対応と低い対応においてどのような違いやポイントが潜んでいるか、ぜひお確かめください。

1)  親身な対応と信頼の構築

上位店舗のコメントから強調される点の一つは「親身な対応」です。顧客は自身のニーズがしっかり理解されていると感じることで安心します。その結果、信頼を得ることができます。具体的には、顧客がどのような物件を求めているのか、予算やその他の条件を丁寧にヒアリングし、それに基づいた提案をすることが重要です。高い評価を得た店舗では、スタッフが常に顧客目線で対応し、必要に応じて迅速かつ柔軟にコミュニケーションをとっていることがうかがえます。

2) 笑顔と礼儀、そして安心感

スタッフの「礼儀正しさ」と「笑顔」は、接客の基本でありながら、非常に重要な要素です。礼儀正しい接客は、顧客に対するリスペクトを示すものであり、笑顔は安心感を与えるものです。上位店舗のコメントでは、こうした基本的なマナーがしっかりと評価されており、顧客に安心感を与える一因となっています。

3) 丁寧な情報提供

詳細な物件情報や周辺環境の情報提供は、顧客の意思決定を助ける重要な要素です。顧客は多くの情報を元に比較検討を行いますので、正確かつ豊富な情報提供が求められます。良い評価を得ている不動産会社は、顧客の質問に対して詳細かつ迅速に答え、必要な情報を余すところなく提供しています。

4) 迅速な対応とコミュニケーション

迅速なメール対応や来店後のフォローアップは、顧客サービスの質を高める上で見逃せないポイントです。顧客が何か質問した際には可能な限り迅速に対応し、常にコミュニケーションを絶やさずにいることが、顧客満足度の向上に寄与します。不明確な点を残さないよう心がけることが、信頼の構築に必要です。

最後に、下位店舗の改善ポイントを確認してみましょう。

下位店舗のコメントに見られるのは、説明の曖昧さや、情報提供の不足、対応速度の遅さなどが挙げられます。これらは顧客の不信感を招くだけでなく、ビジネスチャンスを逃す要因にもなり得ます。スタッフの教育を通じて、必要な知識やスキルを磨き、顧客一人ひとりに合ったサービスを提供する努力が求められます。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗の接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。

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