接客グランプリ2024-2025（以降接客グランプリ）の調査データから、東日本と西日本の得点と平均得点率を比較してみました。両地域のサービスレベルにおける特異な傾向とその背景を探っていきます。

総合評価の比較

東日本は総合得点149.4点、総合満足度67.81%であり、西日本はそれに対して155.6点と72.84%の結果を示しました。これらの数値は、西日本がわずかに高い総合評価と顧客満足度を持っていることを示しています。

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店舗と車内の印象

一方で、店舗の印象に関しては東日本が97.29%と高評価を得ており、西日本の96.11%を上回っています。しかし、車内の印象では、西日本が94.19%であり、東日本の91.18%よりも高得点を得ています。

コミュニケーション

メールや電話対応においては、両地域ともにあまり差が見られず、メール対応では西日本が若干優位（68.13%対67.41%）に立っていますが、電話対応ではほぼ同等の評価となっています。

売買調査は賃貸調査と比較すると、メール対応で約10pt低い結果となっています。
中でも、下記のようなコメントが寄せられていました。

「内容がテンプレートを引用しているような無機質で事務的なものだったので、もう少し担当者さんの人柄が溢れるような言葉と表現があれば、より良い印象が残った」
​​​​​​​「担当スタッフさんの名前が記載されておらず、文面もテンプレートをコピーしたような印象を受けてしまいました」

対面でのサービス

来店対応では西日本が71.62%と、東日本の65.97%を大きく上回っています。スタッフ全体の印象と営業担当者の好感度、信頼度でも西日本が良い評価を受けています。

特筆すべきは営業担当者の経歴や得意とすることをしっかりと顧客に伝えていることです。これにより、信頼を獲得し、顧客とのリレーションを構築することができていました。

また、スタッフ全体の印象では、西日本が51.63%、東日本が41.99%で差が顕著です。基本となりますが「笑顔でのあいさつ」「担当者が離席中のフォロー」といった点が評価のポイントです。

中には「お店に入ると、スタッフさんが入り口で待機されていて良かったです。スタッフさんから「〇〇様ですか？」と声掛けがあったので、良い印象を受けました」という声もありました。

商談内容

商談におけるヒアリング能力や物件選びのポイント解説、差別化、将来のイメージ共有、契約の後押しなどの項目でも西日本が高得点を獲得しています。特に将来のイメージ共有では、62.03%と、西日本が東日本の55.00%を大きく引き離しています。

将来のイメージ共有では「家族構成や条件に合わせたトーク」「将来の資産性」で評価が得られていました。目前の話だけでなく、子供が成長したら、両親になにかがあったら、という将来の視点を踏まえることで、より現実的に購入を検討することができているようです。

結論

全体を通して見ると、西日本は特に顧客への接触や商談時のコミュニケーション、イメージの共有、そしてスタッフの印象などで優れた成果を示す傾向にあります。これに対して東日本も店舗の印象で高評価を維持するなど、引けを取らないポイントもあります。

総じて、西日本がやや優勢な結果となりました。どちらにしても、両地域の長所を取り入れ、業界としてさらなるサービス向上を目指していきたいですね。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗や接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。

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