接客グランプリ2024-2025（以降接客グランプリ）の結果が発表されました。
入賞店舗の皆様、改めておめでとうございます！

接客グランプリの順位を決めるLIFULL HOME'S 接客診断（以降接客診断）の調査結果には、各カテゴリごとの評価とあわせて調査員によるコメントが記載されています。

今回は上位10店舗と下位10店舗の調査において、どのようなポイントで差が出ているのかをAIを活用してコメントを分析し、キーワードを抽出しました（下図参照）。満足度の高い対応と低い対応においてどのような違いやポイントが潜んでいるか、ぜひお確かめください。

1)誠実で親身な姿勢

まず、上位店舗の共通点として際立つのは、顧客に対して誠実で親身な姿勢です。例えば、「資金計画について詳しく説明」し、「物件のメリットとデメリットを正直に説明」するといった行動は、顧客に信頼と安心感を与える重要な要素です。

また、「ニーズに合った提案をしてくれる」ことや、「物件のメリットとデメリットを正直に説明」である点も高く評価されています。特に、顧客のニーズにしっかり応え、的確な物件提案を行うことは、顧客の満足度を高めるための基本です。

2)顧客一人ひとりに対する配慮

さらに、「子供連れでも安心して相談できる」環境や、「地域の情報を詳しく教えてくれる」という細かな配慮は、顧客の立場を理解し、そのニーズに応じたサービスを提供することで、他店との差別化に成功している点です。このように、顧客一人ひとりに対する思いやりと知識の深さが、上位店舗の強みといえます。

一方、下位店舗に共通する改善ポイントは、「スタッフの知識が不十分」や「物件の説明が不足している」といった、基礎的な知識の不足が挙げられます。顧客は、専門的なアドバイスを求めて来店するため、スタッフがしっかりとした知識と情報を持ち、それを適切に伝える能力が求められます。

また、「対応のスピードを迅速化する」といった実務面での改善も必要です。迅速で適切な対応は、顧客の時間を大切にする姿勢として非常に重要です。

さらに、「挨拶や言葉遣いが丁寧でない」ことや、「提案が少なく質問が多い」といったコミュニケーションの不備も見受けられます。これらは、顧客との信頼関係構築を妨げるものであり、特に接客業では高い意識を持って取り組むべき部分です。

これらを踏まえ、より良い接客応対を目指すためには、次のようなポイントを実践することが重要です。まず、スタッフの教育を強化し、専門的な知識を習得させること。次に、顧客のニーズを丁寧にヒアリングし、それに基づく最適な提案を行うこと。

そして、顧客対応のスピードと正確さを向上させるための社内プロセスの整備が必要です。最後に、基本的な挨拶やマナーを徹底し、顧客が安心して相談できる雰囲気づくりをすることです。

お客様との信頼関係を構築するためには、誠実さと専門性、そして迅速で丁寧な対応が欠かせません。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗の接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。

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