LIFULL HOME'S接客診断（以降、接客診断）の調査で実際にあった、「がっかりした」と受け取られてしまった接客対応についてご紹介いたします。

接客の質は、企業の印象を左右する重要な要素です。お客様に素敵な印象を持っていただくためには、丁寧さと心配りが特に大切です。それでも、時には何気ない言葉遣いや態度が原因で、お客様に残念に思わせてしまうことがあります。

本記事では、電話対応で実際にあった接客対応をもとに、接客対応が印象にどのように影響するのかを解説し、印象をより良くするためのコツをお伝えします。

すぐに取り入れられる“気づき”を店舗の接客力向上にぜひご活用ください。

ケース1：あいさつ・相づち

不動産業界において、お客様との距離感を大切にする姿勢が重要です。親近感を持っていただくことは重要ですが、ビジネスシーンでは、相手への敬意を表現することが評価を高める鍵となります。

友だち言葉と親しみを持った接客は微妙に異なります。友だち言葉はカジュアルな雰囲気を醸し出しますが、不動産のようなプロフェッショナルなシーンには向いていないことがあります。
特にお互いの顔を知らない初回対応ではなおさらです。

親しみのある接客は、丁寧かつ温かいコミュニケーションによってお客様との距離を縮め、信頼関係を築くことができるスキルです。言葉に敬意を込め、その上でちょっとした気配りも大切にすることで、親しみやすさと専門性を上手に組み合わせることができます。

まず、電話を受けた際には必ず最初に社名と自身を名乗るようにしましょう。そうすることで、お客様は安心して話を始めることができるようになります。

その後は、相手の話し方や内容に合わせて、声の大きさ・話すスピードを意識しましょう。質問をした際の返しについても、同じ相槌を繰り返すだけでなく、「〇〇〇でございますね」とお客様の言葉を重要なポイントで復唱することで、お客様の話をきちんと理解していると印象付けることができます。

そして、お客様の回答に応じて話を広げることが重要です。一方的に質問だけをしてしまうと、事務的な対応と受け取られてしまう場合があります。相槌を工夫しながら自然な流れで次の質問へつなげたり、提案へ結び付けられるようになると、お客様との信頼関係を築けるようになるでしょう。

ケース2：終話対応

​​​​​​​電話を切るときの対応は、お客様に最後の印象を残す大切な瞬間です。それまでの接客対応が素晴らしくても、最後の印象が良くないと、すべての印象が悪くなってしまう場合があります。些細なことであってもです。

電話対応を良い印象で終えるためのポイントとして、以下の点があります。

まず、最後にひとこと添えること。それまでの会話がどんなにスムーズであったとしても、最後にお客様への感謝と気遣いの言葉を加えると、印象がぐっと良くなります。

「本日はお問合せいただき、誠にありがとうございました。ご来店の際はぜひお気をつけてお越しください」という言葉を添えることで、お客様は歓迎されていると感じ、来店に対する安心感が生まれます。

次に、お客様が電話を切るまで待つことも重要です。「お待ちしています」とお伝えした後には、お客様が電話を先に切られるまで待つよう心掛けましょう。お客様に自ら通話を終了するタイミングを委ねることで、全体の雰囲気を尊重されていると感じてもらえます。

なお、お客様がいつまでも切らない場合は、こちらから「それでは切らせていただきます。お電話いただきありがとうございました」と一声かけてから切るといいでしょう。

こうした小さな配慮は、ビジネスにおいて大きな効果を持ちます。お客様にとって電話対応が良いイメージのまま印象に残ると、次回以降のやりとりや来店に対しても良いイメージを持ち、期待を持ってくれるようになります。

そして、この積極的な関係を築くことで、長期的な信頼関係が形成され、会社やブランドの良き印象を広める結果につながります。日々の電話対応一つ一つが、お客様の心にどれほど大きな影響を与えうるかを肝に銘じ、常に丁寧で心からのサービス提供を心掛けていきましょう。

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