LIFULL HOME'S接客診断（以降、接客診断）の調査で実際にあった場面を元に、お客様の心を掴んだ一言をご紹介いたします。

営業シーンでは、ちょっとした気配りや一言がお客様の心を掴む決定的な要因となることがあります。これは、単に商品やサービスを提供すること以上に、「お客様との信頼関係を築く」ことに重点を置いたアプローチです。

当たり前と思っている一言や、ほんの少しの気遣いがお客様に響いています。
すぐに取り入れられる“気づき”が満載です！店舗の接客力向上にぜひご活用ください。

シーン1：来店時のお出迎え、お見送りをする際の対応

それは予約の時間に調査員が不動産会社を訪問したときです。
「〇〇様、お待ちしておりました。どうぞお入りください」
と担当者が名前を呼んで、すぐに出迎えがありました。
続いて、お店の従業員全員が、笑顔で「いらっしゃいませ」と挨拶がありました。
その際、全員が仕事の手を止めていました。

店内での説明が終わり、内見のためにお店を出ることになりました。
その際にもお店の従業員全員から、「いってらっしゃいませ」と挨拶がありました。

それを受けて以下のようにお客様は感じたそうです。
「担当の方がすぐに案内してくれただけでなくて、お店の人全員で挨拶してくれたわ。とても雰囲気のいいお店で、契約する場合も安心してお願いできそう！」

お客様は契約が伴うような商談の場合、通常の買い物とは違い、来店する際は不安な気持ちや緊張感を持って来店することが多いものです。

そんな時に、お待たせすることなくお名前を呼んで案内したり、従業員全員で、笑顔で挨拶をしてお迎えすることで、お客様は自分が歓迎されていると感じて嬉しくなり、不安な気持ちが和らぐのです。

心を掴む接客のポイント

1．全従業員による笑顔の挨拶

接客中の方を除き、作業の手を止めて、目線をお客様に向けて挨拶するとより効果的です！
アンケートを書いている時など、接客中であっても対応できる場合は、一緒に「いらっしゃいませ」などとお声がけすることで、目の前のお客様にも良い印象を与えることができるでしょう。

もちろんお客様との会話を中断してまで、無理やり対応する必要はありません。

2．名前を呼んで出迎える心配り

お客様が来店された際に、名前を呼んで迎えることで、特別感と個別対応の印象を与えることができます。これにより、お客様は自分が大切に扱われていると感じ、安心して相談を始めることができます。

3．予約時間の丁寧な対応

来店予約時間に合わせて待機することで、約束を大切にし、時間を尊重する姿勢を示せます。このような心配りが、お客様の信頼を勝ち取るための基盤となります。

また来客を待つ際は、予約時間の少し前から待機することで、接客の準備を整えるだけでなく、自分自身も心が落ち着き、リラックスした状態でお客様を迎えられるようになります。リラックスした接客は、よりお客様の不安を和らげる効果があり、その後の商談もスムーズに進められるようになるでしょう。

続いては、こんなひと手間でお客様の信頼を得られたという、一言ではなく気配りをご紹介します。

シーン2：お礼メールを送る時の対応

不動産会社の担当者は、商談が終わりお客様をお見送り後、すぐにお礼のメールを送信しました。

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〇〇様、本日はお忙しい中ご来店いただき、誠にありがとうございました。
本日ご紹介しました物件のほかに、市民プールやスポーツジムが近くにある物件をいくつかお送りします。物件検討の参考にしていただければ幸いです。
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それを受けて、以下のようにお客様は感じたそうです。

「お礼のメールをすぐにくれるなんて丁寧な人だな。それに私の趣味の話を覚えていて、他の物件もわざわざ調べてくれたなんて感動した！」

商談の終了後にすぐにメールを送ったという行動が、お客様に自分が大切にされていると感じさせ、営業担当者の丁寧さを印象づけることができました。

さらには、商談中にお客様が話した趣味や希望をしっかり覚え、 その好みに合わせて追加の物件情報を提供することで、顧客ニーズに応える姿勢が伝わり、お客様に感動を与え、信頼感を与えることができました。

心を掴む接客のポイント

1．即時対応

お礼のメールやフォローアップの連絡を迅速に行うことが重要です。お客様の訪問の記憶が新しいうちに行うことで、その日の経験がより良い印象として残ります。

お礼と共に接客時に提供した情報の振り返りや追加情報を伝えることによって、お客様の疑問や不安を解消することができ、お客様は営業担当者が自分を大切にしていると感じ、信頼感が増すことになるからです。

また、 迅速な対応はプロフェッショナルな印象を与え、他の競合との差別化が図れます。お礼のメールを通じて顧客との関係をさらに深めることで、将来的な取引につながりやすくなるでしょう。

2．顧客情報の細部を確認し覚える

お客様との会話の中で出た、興味や優先事項を必ずメモしておき、後の提案に活かすことで、お客様に合わせたサービスを提供できます。

お客様の希望エリア外の物件でも、お客様の視点を大切にし、プラスアルファの価値を提案することで、「この担当者は私のために動いてくれている」と感じさせることができます。
そういった柔軟な発想をもって最適な住まいを提案することで、より信頼を構築することができるでしょう。

どちらのシーンも、些細な配慮が結果として大きな信頼や評価につながり、長期的な関係構築に有効です。ほんの少しの気遣いをぜひ日々の営業活動に取り入れてみてください。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗や接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。

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