LIFULL HOME'S接客診断（以降、接客診断）の調査で実際にあった場面を元に、お客様の心を掴んだ一言をご紹介いたします。

営業シーンでは、ちょっとした気配りや一言がお客様の心を掴む決定的な要因となることがあります。これは、単に商品やサービスを提供すること以上に、「お客様との信頼関係を築く」ことに重点を置いたアプローチです。

当たり前と思っている一言や、ほんの少しの気遣いがお客様に響いています。
すぐに取り入れられる“気づき”が満載です！店舗の接客力向上にぜひご活用ください。

シーン1：車で物件の案内に出かけるときの対応

来店後、不動産会社の車で物件を見学することになりました。

「それでは、物件の見学に出かけましょう。車を店の前につけますので、このまま店でお待ちください」
「お待たせいたしました。どうぞお乗りください」

それを受けて以下のようにお客様は感じたそうです。
「乗りやすいようにわざわざお店の前まで車をつけてくれて、この担当者は配慮が行き届いていて素晴らしい」

お客様を大切に思う気持ちは、営業担当者の誰もが持っていると思います。
その気持ちを行動で表すにはどうすればいいでしょうか？
ヒントは、自分がお客様の気持ちになって考えることにあります。

自分がお客様だったら
「こんなときどう思うだろうか」
「どんなとに不安や不満を覚え、どんな場合に嬉しく感じるか」
それを常に頭に置いて考えることで、配慮の行き届いた対応を取ることができるのではないでしょうか。

心を掴む接客のポイント

1．スムーズな乗車誘導 

担当者は店の前に車をつけて、お客様がスムーズに乗れるように配慮していました。この心遣いは、お客様に対する思いやりを感じさせます。

2．声がけによる配慮ある姿勢 

「お待たせいたしました」という言葉には、お客様を待たせないようにという心配りが表れています。短い言葉ですが、安心感を与えます。

3．丁寧なお声がけ 

担当者が「どうぞお乗りください」と声をかけたのも、お客様に敬意を示す丁寧な対応です。このような声がけにより、お客様は気持ちよく次の行動に移れます。

シーン2：物件の説明をするときの対応

店舗で資料を見ながら物件紹介をしているときです。

「こちらの物件ですが、日当たりがよさそうですね」
「南側には公園があって、その向こうは分譲された一戸建ての住宅街となっています。この区画は高層ビルなどを建てることができないエリアのため、将来的に、日当たりが悪くなる可能性は低いと思います。一度見学して、確かめてみてはいかがでしょう？」

それを受けて以下のようにお客様は感じたそうです。
「現在のことだけではなく、将来のことまで見越してアドバイスしてくれている。
さすが、プロの視点！」

お客様に物件を紹介する際は、現在の状況だけでなく、物件の将来の環境についても、わかる範囲で説明するように努めましょう。お客様は、現在の状況で物件の評価をしがちです。

将来の環境のことまで見越したアドバイスをすることで、お客様に気づきを与え、信頼を得ることができるのです。

心を掴む接客のポイント

1．未来を見越す視点を持つこと

物件の現在の状況だけでなく、未来の展望までも考慮して説明しましょう。これにより、お客様に安心感と信頼感を持ってもらえるでしょう。

2．具体的な情報を提供すること

「南側には公園がある」「高層ビルが建つ可能性は低い」など、具体的な情報を提供することで、お客様はより明確なイメージを持つことができます。

3．行動を促す提案をすること

「一度見学して、確かめてみてはいかがでしょう？」という提案をすることで、お客様が次のステップに自然に進むきっかけをつくることができます。

どちらのシーンも、些細な配慮が結果として大きな信頼や評価につながり、長期的な関係構築に有効です。ほんの少しの気遣いをぜひ日々の営業活動に取り入れてみてください。

次回「接客グランプリ2026」へのエントリーも始まっています。この機会に、ご自身の店舗や接客対応を客観的に振り返り、課題に応じた研修などのサポートを考えてみてはいかがでしょうか。

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