LIFULL HOME'S接客診断（以下、接客診断）の調査で実際にあった、「がっかりした」と受け取られてしまった接客対応についてご紹介いたします。

接客の質は、企業の印象を左右する重要な要素です。
お客さまによい印象を持っていただくためには、丁寧さと心配りが特に大切です。
それでも、時には何気ない言葉遣いや態度が原因で、お客さまに残念に思わせてしまうことがあります。

本記事では実際にあった事例をもとに、接客対応が印象にどのように影響するのかを解説し、印象をより良くするためのコツをお伝えします。

すぐに取り入れられる“気づき”を店舗の接客力向上にぜひご活用ください。

ケース1

物件情報に関するメールの返信について、以下の点を考慮することで、よりよい印象を与え、顧客満足度を向上させることができます。

まず、内覧や同行案内について必ず記載するように心がけましょう。具体的な日程や方法、対応可能な時間帯を提示することで、顧客に対して関心を持ち、きちんと対応していることを印象づけます。

「内覧をご希望の場合は、こちらの日程で調整可能ですので、ぜひご一緒に物件をご覧いただければと思います」といった明確な提案を添えることで、顧客は安心して物件に興味を持てるようになります。なお、日程は箇条書きで提示すると伝わりやすくなります。

次に、他の物件をおすすめする際には、来店への案内を忘れないようにします。メールの最後に「ご興味がある物件がございましたら、ぜひ一度ご来店いただき、詳細をご案内させていただければと思います」といったメッセージを付け加えることで、実際に足を運ぼうという気持ちを促進させます。来店を促すことで、顧客との直接的なコミュニケーションの機会が増え、より深い関係を築くことができます。

こうした小さな配慮が不動産営業において大きな価値を持ちます。メール返信での対応がよい印象を与えると、顧客は次回以降のやりとりにも期待を抱き、信頼関係が築かれやすくなります。日々の対応が顧客の心にどれほど影響を与えうるかを考慮し、常に丁寧で心のこもったサービス提供を心がけましょう。

ケース2

​​​​​​​メールの返信における書式の改善について、以下の点に留意するとより読みやすく効果的な文章になります。

まず、メールの冒頭や各段落の書き始めは1行空けるようにしましょう。適切に改行を活用することで、文章全体にリズムが生まれ、視覚的に読みやすさが向上します。段落ごとに話す内容をまとめることで、受け取る側にも理解しやすい文章となります。

次に、メール全体のフォントサイズを統一してください。視覚的な統一感を持たせることで、プロフェッショナルな印象を与えることができます。

また、行頭がそろっていない、空白が不ぞろいなどの点に注意し、体裁を意識して整えることが重要です。これにより、読みやすさが格段に向上し、受け取った側からの信頼感も高まるでしょう。
コピーペーストしただけのような印象を避けるためにも、メールを作成する際には、一度全体を見直し、フォーマットを整えることを心がけましょう。

文章の基本を尊重し、慎重に作成することで、顧客に対する丁寧な姿勢が伝わりやすくなります。こうした細かい配慮が、顧客との信頼関係を構築する一歩となりますので、心を込めて対応していきましょう。

来店されたお客さまの「本音」を知る方法があります！

契約をされたお客さまからは感想をいただくこともあると思いますが、 はたしてそれは、すべてが本音でしょうか？ また、契約をしなかったお客さま、連絡がとれなくなったお客さまは、なぜ契約に至らなかったのでしょうか？ 来店されたお客さまが貴社やスタッフに対し、どのような印象を持たれたのでしょうか？

接客診断は、お客さま目線による「よい点・不満点」をフィードバックし、 自社や店舗の改善につなげていただくことができる覆面調査サービスです。 貴社のさらなる発展にぜひご活用ください。

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