「接客がうちの強みです」。そう語る不動産会社は少なくありません。
実際に、熱意ある現場スタッフが日々真摯に顧客対応をしていることでしょう。

一方で、こんな悩みも聞こえてきます。

「紹介が増えない理由が見えない」
「なぜ売上につながらないかがわからない」
「育成の基準があいまいになっている」

これらはすべて、現場の接客が“見えにくい”ことによる経営の盲点です。

​​​​​​​「モノ売り」から「ヒト売り」の時代へ

競合他社との差別化が難しい不動産業界では、物件だけではなく“営業担当者への信頼”こそが選ばれる決め手になっています。

とある仲介会社がこう語っていました。
「うちの営業、成約率が低かったり、クレームになることもあるんだよね」

少ない人数で複数店舗を回していることもあり、現場にまかせっきりとなっていたため、現状を把握するために覆面調査サービスを導入し、その結果、現場の課題を見つけることができました。

そのほかにも、覆面調査サービスを導入した企業では、営業成績や社内教育の質が大きく向上したという声も上がっています。

【導入事例①】スタッフ全員の接客品質を可視化、チーム全体の底上げに成功

A社（東京都・賃貸仲介）

「自分たちはできている」という思い込みがあり、たまに起こる接客クレームの背景がわかりませんでした。覆面調査を導入したところ、実際のヒアリング力や提案力にばらつきがあることが判明。

ベテラン社員は安定した接客を実現していた一方、新人・中堅社員には「提案の深さ不足」や「顧客ニーズを掘り下げ切れていない」傾向 がありました。

今では結果を基に接客研修を実施し、1年後には来店成約率が15％アップしました。

【導入事例②】紹介率向上。数字で語れる接客力へ

B社（愛知県・売買仲介）

地域密着を掲げていたものの、紹介率が年々低下。

問題の特定が難しい中、覆面調査を実施した結果、「顧客にあわせた提案内容」がスタッフ間でばらついていることが明確に。

結果をもとに、接客基準マニュアルを見直し、行動評価に接客スコアを活用。
紹介率が前年比130％に改善し、社員の評価制度も納得感のあるものに変化しました。

覆面調査は「店舗接客における見えない課題」を可視化するツール

覆面調査によって得られるのは、

• 「丁寧だが説得力が足りない」
• 「好印象だが提案が浅い」

といった現場の明確な強みと弱みを可視化した評価がスコアとして可視化されます。

このように、“抽象的だった接客対応”を具体的に分析し、改善指針につなげることで、経営・マネジメント層が現場支援の“理由ある根拠”を得やすくなります。

「見えない営業力」を経営資源に変える

接客対応は単なる業務ではなく、“ブランド価値”や“紹介・リピート”に直結する重要な経営資産です。にもかかわらず、現状を定量的に評価できている企業はまだまだ少数。

だからこそ、覆面調査サービスのような仕組みを導入することで、

• 営業対応の現状（強みと課題）を可視化
• 評価に基づいた育成と研修の設計
• データ・スコアに基づく評価制度の構築

という一連の流れをスムーズに構築できます。

「LIFULL HOME'S 接客診断」は、2回の覆面調査を通して、現場の“今の接客力”を客観的に可視化するサービスです。接客診断の流れや費用感を詳しく紹介していますので、関心がある方はぜひ一度チェックしてみてください。

最後に：現場と経営をつなぐ“可視化”の第一歩を

「現場は頑張っている」と信じることは大切です。

しかし、「その頑張りは適切であるか」「どう改善すればもっと良くなるのか」という形で現場に腹落ちしてもらうには、可視化されたエビデンスが必要です。

覆面調査はまさにその役割を果たすツールです。経営判断や育成設計に、「第三者のリアルな声」を取り入れてみませんか？

 ≫ 不動産会社専門の覆面調査サービス「LIFULL HOME'S 接客診断」