不動産仲介営業は、取引金額が比較的高額で、複数回の来店や内見を経て成約に至ることが多いと考えられます。顧客との信頼関係を築くためにも、接客マナーを身につけることが大切です。

不動産仲介会社の担当者のなかには、「基本の接客マナーを改めて学びたい」「接客マナーを身につけて成約率アップにつなげたい」と思っている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、不動産仲介営業における来客対応時・内見案内時の接客マナーをはじめ、マナー向上を図るコツについて紹介します。営業担当者のスキルアップや教育研修などにお役立てください。

不動産仲介営業における基本の接客マナー

不動産仲介営業では、来客対応や内見案内などで顧客と接する機会が多くあります。顧客との信頼関係を築いてよりよい印象を持ってもらうために、次のような接客マナーを心得ておくことが大切です。

①従業員全員で挨拶をする

店舗に顧客が来店した際は、営業担当者だけでなく、そこにいるほかの営業担当者や事務担当者なども含めて全員で挨拶をします。

従業員全員で挨拶をすることで、社内の人間関係が良好なことを示せるほか、活気のある雰囲気によって顧客に好印象を与えられます。

挨拶をするときは、作業の手を止めて、顧客の目をきちんと見ながら笑顔で対応することがポイントです。また、来店予約があった顧客に対しては「お待ちしておりました」と声をかけて、歓迎の姿勢を示すことも重要です。

②店内を整理整頓する

店内を整理整頓することも、接客マナーの一つです。

デスクに物件書類や契約書などが散らばっていると、顧客にだらしない印象を与えてしまう可能性があります。

明るく清潔な印象を持ってもらうためには、デスクやOA機器周りを整理整頓したり、扉・窓ガラス・トイレなどの清掃を徹底したりして、店内をきれいに保つことが重要です。

清掃場所や頻度については、チェックリストを作成して当番制で管理しておくと、日頃からきれいな店内環境を維持できます。

③電話・メールにすばやく対応する

顧客から電話やメールがあったときは、すばやく丁寧に対応します。

顧客のなかには、来店前に電話・メールで物件情報や内見について問合せをする方もいます。電話の場合は、聞き取りやすい話し方と、丁寧な言葉遣いを心がけるとともに、問合せに対して正確に回答することが重要です。メールについては、なるべく日を空けずに迅速に返信します。

また、問合せに関して補足情報や有益な情報がある場合には、プラスαとして伝えておくと好印象につながりやすくなります。

④スムーズに内見できるように準備する

物件の内見案内を行う際の接客マナーとして、顧客がスムーズに内見できるように準備することが挙げられます。

内見を実施する前には、現地に足を運んでほこりや汚れがないか、照明がついているかなどを確認しておきます。物件の周辺環境や導入設備、ゴミ出しのルールなど、顧客が気になりそうな項目については、事前に確認して資料にまとめておくと親切です。

内見の当日は、スリッパやメジャーを持っていき、物件を快適かつスムーズに確認できるようにサポートします。1日に複数の内見希望者がいる場合は、顧客がゆっくり見て回れるように1人当たりのスケジュールに余裕を持たせることも大切です。

また、内見中は顧客が自由に見て回れるように、あまり話しかけず、聞かれた質問に答える姿勢を意識することがポイントです。質問に対してすぐに返答できるように下調べをしておくと、顧客からの信頼の獲得につながります。

⑤来客対応をマニュアル化する

来客の迎え入れ方やお茶の出し方、名刺の渡し方、お見送り方法などの基本的なビジネスマナーについては、マニュアル化しておくことが大切です。

マニュアルを作成することで、従業員間で対応にばらつきが出なくなり、社内全体での接客マナーの向上に役立ちます。その結果、顧客からのクレームやトラブルの防止につながります。

接客が苦手な従業員には、マニュアルを基にロールプレイングを実施するなど、来客対応に関する研修・教育の機会を設けることも必要です。

接客マナーの向上を図るためのコツ

基本の接客マナーに加えて以下のコツを押さえておくことで、さらなるマナーの向上を目指せます。

①来店後・契約締結後に手紙やメールを送る

顧客が来店したあとや契約を締結したあとには、お礼の手紙・メールを送付します。

手紙・メールを送付して感謝の気持ちを伝えることで、誠実な印象を持ってもらいやすくなり、顧客との良好な関係性を構築できます。

お礼の手紙・メールは、なるべく早く送ることが大切です。また、定型文にならないように、接客時に話した内容を盛り込むこともポイントです。

このように、営業担当者によい印象を持ってもらうことで、契約に至らなかった場合でも、次回の来店につながる可能性が期待できます。

②情報を社内で共有する

顧客の基本情報や接客時に話した内容などについては、社内で共有することが重要です。

不動産仲介営業では、複数回の来店で契約を決める顧客も多くいます。営業担当者が代わってもスムーズな接客対応ができるように、社内で顧客情報を共有できる仕組みをつくることが欠かせません。

顧客情報を管理・共有するには、顧客管理ツール（CRM：Customer Relationship Management）や営業支援ツール（SFA：Sales Force Automation）を活用することも有効です。ツールを活用することで社内での情報共有がしやすくなり、担当者が異なる顧客対応もスムーズに行えるようになります。

まとめ

この記事では、不動産仲介営業の接客マナーについて以下の内容を解説しました。

• 基本の接客マナー
• 接客マナーの向上を図るコツ

不動産仲介営業において、顧客との信頼関係を構築するためには、適切な接客マナーを身につけることが欠かせません。

基本的なマナーとしては、従業員全員での挨拶をはじめ、店内の整理整頓、電話・メールの迅速な対応、内見の事前準備、来客対応の統一などが挙げられます。

また、接客マナーを向上させるには、来店後や契約後にお礼の手紙・メールを送付する、社内で顧客情報を共有できる仕組みをつくることがコツです。

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