信頼される不動産会社の特徴とは？ 4つのポイントから解説
顧客から信頼される不動産会社となるには、基本となるポイントを外さないことが重要です。多くの顧客が意識する点で問題があれば、むやみに評価を下げる原因になる恐れがあります。
この記事では、Web・店舗運営・商談・アフターフォローの4つの点から、信頼される不動産会社になるための特徴を解説します。
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Web上で信頼を得るためのポイント
集客のためにWebを活用している不動産会社は多いでしょう。しかし、顧客からの信頼を得るための情報発信や運用などをきちんと行えているかは、定期的にチェックをしてみなければ分からない部分もあります。
不動産会社がWeb上で信頼を得るためのポイントとして、次の点が挙げられます。
Web上で信頼を得るためのポイント
・ホームページ：紹介物件や実績が豊富、既存顧客の声などが掲載されている
・ポータルサイト：物件の情報が充実している、動画や360度パノラマ画像などで詳しい内容が分かる
・SNS：継続的に情報が発信されている、ユーザー目線で情報を発信している
・Web広告：誇大表現などがない、広告の表示回数が適切 など
新規顧客の獲得のために、Webを活用することは重要ですが、発信する情報がユーザーからどのように見えているかを精査していく必要があります。自社のホームページについては、掲載されている物件情報が充実しているかや、顧客の声などのコンテンツを発信できているかが信頼につながるといえるでしょう。
また、ポータルサイトにおいても、動画コンテンツや画像を充実させて積極的な情報開示に努めているかが重要です。SNSを運用している場合は、発信している情報に一貫性があるか、ユーザー目線で情報を発信しているかなどが問われるでしょう。
そして、Web広告を出稿しているならば、広告内容や表示回数などに気を配る必要があります。ユーザーが知りたい情報を過不足なくWeb上で提供できているかを定期的に、継続してチェックしていくことが大切です。
店舗運営で信頼されるポイント
店舗は直接的に顧客と接する場所であるため、印象を大きく左右する部分があるでしょう。競合他社の店舗と比較をされやすいので、しっかりと接客を行っていく必要があります。
信頼される店舗運営のポイントとして、以下の点が挙げられます。
信頼される店舗運営のポイント
・丁寧に接客をしてくれる。細かな質問にも答えてくれる
・来店しやすい、問合せしやすい営業時間が設定されている
・スタッフの愛想がよい、最新の知識を備えている など
顧客からの細かな質問に対応し、丁寧な接客を心がけている店舗であれば、自然と信頼されやすくなります。雰囲気がよい店舗であれば、顧客としても来店しやすく、問合せなどを気軽に行えるでしょう。
自社がどのような顧客層をターゲットとするかにもよりますが、できるだけ顧客が来店しやすく、問合せをするのに問題がない営業時間を設定することも大事です。また、店舗スタッフの愛想がよいだけでなく、最新の知識など顧客に対して有益な情報を提供できるように社内研修などを日頃から行っておくことも大切だといえます。
店舗に対する評価はスタッフの能力に左右される部分も大きいため、従業員の教育に力を入れていくことも結果的に顧客からの信頼を得ることにつながるでしょう。
商談時に信頼されるポイント
商談時の印象は成約につながる要素でもあるため、特に重要だといえます。信頼を得るためのポイントとしては、次の点が挙げられます。
・メールなどのレスポンスが早い
・強引な営業などがない
・丁寧にヒアリングを行ってくれる
・見積もりなどに不審な点がない など
顧客の目線に立って商談を進めていくことが肝心です。自社のアピールばかりを行ってしまうのではなく、まずは顧客へのヒアリングを中心にコミュニケーションを取っていきましょう。
初めて商談を行う顧客であれば、「強引な営業はないだろうか」「予算オーバーになってしまわないだろうか」といった不安を抱えてしまいがちです。商談時は傾聴を心がけ、顧客が抱える悩みに寄り添っていく姿勢が求められます。
顧客からの問合せに関しては、メールや電話などのレスポンスが早いほうが信頼関係の構築につながるでしょう。また、見積書を作成するときは、どの項目についてもきちんと説明が行えるようにしておくことが大切です。
商談は顧客と直接やりとりを行う場面が多いからこそ、「信頼できる会社」であるかを見られている点を忘れないようにしましょう。
アフターフォローで信頼されるポイント
顧客と良好な関係を長く続けていくには、アフターフォローにも力を入れることが大切です。信頼されるおもなポイントとして、以下の点が挙げられます。
アフターフォローで信頼を得るポイント
・契約後も相談に乗ってくれる
・リピーター率が高い
・定期的に連絡をしてくれる など
無事に契約に至っても、顧客との関係を長く続けるためには、アフターフォローをどのように行っていくかは重要です。あらかじめ十分に説明をしていたとしても、顧客からすれば実際に住み始めてから気になる部分が出てくる場面もあります。
そうしたときに、しっかりとサポートをしてくれる会社であれば、顧客からの信頼を得やすくなるでしょう。信頼できる会社だと認知をされることで、ほかの顧客を紹介してもらえる可能性も高まるはずです。
契約後も相談に対応してもらえて、定期的に連絡をくれる会社であれば、顧客の印象もさらによくなるでしょう。
顧客の声を丁寧に聞いて、改善を続けよう
顧客との信頼関係を築くには一定の時間が必要です。そのため、日頃から丁寧なコミュニケーションを心がけることが大事であり、同時に業務効率化にも取り組み、顧客対応を充実させていく流れをつくってみましょう。
必要に応じてITツールを導入し、業務フローなどを見直すことで、メールの返信や日程の調整といった定型業務を効率化できる部分があります。すべての業務を自動化できるわけではありませんが、新たなリソースを確保することで、よりきめ細かな顧客対応を行えるでしょう。
また、自社以外も検討している顧客に対しては、競合他社との違いを明確にアピールしていくことも大事です。他社とは異なる強みを打ち出していくことで、顧客からの信頼獲得につながるでしょう。
顧客の印象に残る対応をしていくために、日頃から競合他社の動向や地域の特性などをしっかりと把握しておくことが大切です。顧客目線でさまざまな施策をチェックし、改善を繰り返していくことが重要だといえます。
●記事のおさらい
最後に、今回の内容をQ&Aで確認しておきましょう。
Q：顧客はどのような点をチェックしている？
A：直接的に顧客と接する機会だけでなく、Web上の情報発信などにも気を配る必要があります。顧客からの質問には丁寧に対応し、顧客目線でアプローチを行っていくことが大切です。
Q：信頼される不動産会社となるポイントは？
A：顧客に丁寧な対応を行うことを心がけ、競合他社との違いをアピールしていくことが大事です。信頼を得るには一定の時間が必要になりますが、中長期的な視点に立って施策を実行してみましょう。
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