「そういえば、あのお客さまからメールの返信がないな……」「返信はもらえたけど、なかなか来店してもらえない」など、反響からの返信率や来店率に課題を感じている不動産会社の方もいらっしゃると思います。もしかすると、接客に課題があるのかもしれないと思いつつも、そもそも課題がどこにあるのか分からない、課題が分からないから具体的な改善策が打てない…。と、そのまま放置せずに、課題を探る方法のひとつとして、接客診断を受けてみるのもよいかもしれません。今回は、「LIFULL HOME'S 接客グランプリ」賃貸部門で全国1位を獲得した株式会社ミニミニ城西 府中店さまにお話を伺いました。

LIFULL HOME'S接客診断概要

接客診断を受けることで、接客力・営業力、店舗の強み・弱みを可視化することができます。営業担当者だけではなく店舗全体の対応をFBする覆面調査サービスです。メール対応、電話対応、接客対応、店舗内外の状況、社内の対応・状況、クロージングと、初回のメール対応から内見、クロージングまでのすべての営業活動を調査しますので、これまで目の行き届かなかったスタッフの接客が分かり、かつ、客観的なお客さま目線での改善点を知ることができます。

（参考：LIFULL HOME'S 接客診断について詳しく知りたい方はこちら）

全18店舗で実施。課題を絞るための選択肢として「接客診断」を活用

接客診断を申し込みされた店舗の中から、一定水準を超えた店舗を表彰する「接客グランプリ」※で、ミニミニ城西　府中店さまは1位（調査期間：2022年10月1日～2023年10月31日）を獲得。今回、ミニミニ城西さまは、全18店舗で接客診断を申し込みされました。接客診断をお申込みいただいた経緯について、ミニミニ城西 営業推進部 阿良紀利さまにお聞きしました。

「自社の接客について、第三者から評価をいただける機会はなかなかありません。来店予定だったのに連絡もなく、お越しいただけなかったり、丁寧な接客を心がけていても他社で成約されたり……、そういったことがあっても、以前は『しょうがない』と思わざるを得ないこともあったのですが、何かしら理由はあると思うんですよね。ただ、その理由が絞りきれていませんでした。課題を見つけて改善していれば、自社に向いてくれていたかもしれません。次につながらなかった理由がなぜなのか、その課題を絞り、改善に生かすためのツールとして、実施することにしました」

※接客診断お申込時にLIFULL HOME'S 接客グランプリへ無料でエントリーいただけます。

「接客グランプリ」賃貸部門で全国1位を獲得したミニミニ城西　府中店さま　店舗外観

2回目の接客診断で大きく平均得点が上昇

ミニミニ城西さまは、2015年にも一度、接客診断を申し込みされています。府中店さまは、2015年から、2023年は120％ほど平均点が上昇。前回と比較して、自社で取り組まれたことや、変化はあったのでしょうか。

「以前と比較して、全社的に接客スタイルが大きく変わりました。当たり前のことですが挨拶はしっかり、より丁寧でマメな対応が浸透していると思います。2022年に業務システムを一部変更したことで、スタッフの行動が可視化されました。これまでは、メールの中身をチェックしてリストにして、グラフにして…と、管理に手間がかかってましたが、クリックすれば簡単に確認できるようになりました。だれが対応している、していないが一目瞭然になり、マメな対応が徹底されました。こういったCRM（顧客管理システム）はほかの企業も導入していますから、当たり前のことをやっていかないと、差別化ができません」（阿良紀利さま）

接客グランプリ全国上位ランキングに入賞された店舗さまへ進呈される「ホームズくんトロフィー」と、エリア上位ランキング入賞店舗さまへ進呈される「クリスタルトロフィー」。店舗に来店された方から、「全国1位になったんですか？」と声をかけていただくこともあるそうです

接客診断の結果は全店に開示

接客診断の結果報告書を受けて、それをいかに改善に生かしていくかは最も重要なポイントといえるでしょう。ミニミニ城西さまは、どのように結果を生かしているのでしょうか。

「思わしくない結果だった店舗では、『いや、あのとき忙しかったから』とか『電話をとったのが新人だったから』とか、そういった言い訳の声も一部でありましたが、それらも全部踏まえての店舗の評価ですからね。みな、真摯に結果を受け止めています。改善していかないとまずい、という意識になったのではないでしょうか。社員同士のつながりはあっても、改善や振り返りは、どうしてもその店舗内で完結してしまうことが多いのですが、接客診断の結果は、全社員がアクセスできるデータベースに開示しました。ほかの店舗の良いところが共有されたことで、こういう場合にどうしたらいいのかという、悩みがある程度解消できたと思います」（阿良紀利さま）

「診断結果を見て、お客さまは細かなところもよく見ているなと驚きました。これまでも店舗内をきれいにするよう心がけていましたが、今後も継続していきたいと思いました。店舗内で心がけていること、例えばスタッフ全員でお客さまを迎え入れる雰囲気、お見送り、挨拶などを評価していただけたので、非常にうれしいかぎりです。今後も良い点は継続しつつ、課題は改善していきたいと思います」（ミニミニ城西 府中店 店長 中原誠二郎さん）

お話をお聞きしたミニミニ城西 営業推進部 阿良紀利さま（右）と、府中店 店長 中原誠二郎さま（左）

今回お話をお伺いして感じたのが、ミニミニ城西さまの「当たり前」の基準がとても高いことです。お客さま第一で、スタッフの皆さまのモチベーションが高く、前向きで、当たり前のことを徹底して実行する…。当然のことかもしれませんが、なかなか簡単にできることではありません。

「LIFULL HOME'S 接客グランプリ」賃貸部門で全国1位を獲得したのは、そういった全社的な取組みが長期にわたって継続されたことの結果なのかもしれません。

ミニミニ城西 府中店

接客診断にお申込みをいただくと、LIFULL HOME'S 接客グランプリ2024-2025に自動でエントリーされます。

【LIFULL HOME'S 接客グランプリ2024-2025への参加方法】

１）LIFULL HOME'S 接客診断（有料）のお申込み
２）2023年11月1日～2024年10月31日の期間での調査が完了
※LIFULL HOME'S接客診断のお申込み時に自動的にエントリーされます。

　お申込みの調査種別に応じて、賃貸部門または売買流通部門へエントリーされます。

※賃貸調査：2024年7月末、売買調査：2024年7月中旬がお申込み期日の目安です。

LIFULL HOME'S Businessでは、賃貸仲介営業における「営業力向上」を目的とした、全7回のシリーズコラムを掲載しています。自社の改善点を知りたい方は、振り返りにぜひご活用ください。

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